更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

日本航空公司的售票服务

2010-10-11 11:01:50 《民航管理》1987年第1期 薛晓彬 阅读:

        日本航空公司为其航空运输业规定的十四项主要功能中,预订和售票就是其中的一项。我想就在日本航空公司一年的学习体会,特别是在售票部门实习的所见所闻,介绍一下日本航空公司的售票服务工作,供有关部门参考。

        一

        在旅游事业发达的日本,旅行社与航空公司不仅在工作上有联系,而且形成共同依存的一体。售票服务方面,日航客票的95%由旅行社代理店出售,日航本身仅出售5%的客票,这样不但可以方便旅客,而更重要的是可以刺激旅游业和航空运输业的共同发展。

        日航的售票服务、座位控制和座位预订是相互独立的三个部门。座位控制部门由日航总部直接管理,它不负责和旅客(包括旅行社,企事业单位等)直接联系,它只负责对整个日航的航班座位进行控制、调整和分配等。预订部门和售票部门由地区支店管理,例如我们实习的东京支店,它下属的座位预订部,设在一个订座中心大楼里,专门接受旅客和旅行社的电话订座。支店下属的售票部门设有两个课,一个负责运价计算和PTA(预付票款通知),一个负责售票。也就是说座位控制是全国性的,预订座位和出售客票是地区性的。

        上述所有关系可以用下图表示:

        二

        日航的售票处叫做营业所。比如在我们实习过的东京支店,它在东京市区共有七家营业所。它们分布在全市的几个主要闹市区,每个营业所多的二十人左右,少的只有两个人。大部分营业所设在豪华的大饭店里或大商业中心里,方便了旅客购票。

        日航所有的营业所基本上实现了电脑化,即在订座、出票、运价计算(只是部分运价)等方面全部采用电脑操作。日航计划今年完成运价全部用电脑计算的工作,这样可以完全废除人工计算的复杂步骤,避免计算上的差错,这对提高工作效率、改善服务质量无疑又迈进了一步。

        营业所的主要工作是出售日航客票、换票、确认客票和签转客票,以及答复旅客各种问询等。除了这些工作外,还有一些服务项目,如代旅客印名片,出售新干线高速电气火车票,出售观光游览票,向旅客推销旅游商品等。

        日本是经济高度发达的资本主义国家。日航为了竞争需要,为了吸引大量旅客,在每个营业所的内部装饰和摆设上都考虑到如何方便旅客。比如在较大的营业所里面为等候办票的旅客吊装了许多闭路电视供他们观看,根据不同对象的旅客赠送礼品,在营业所里免费提供航班时刻表、观光游览图、各种报刊杂志等。一个到中国的旅客可以在那里得到日航搞的北京、上海等大城市的观光交通图,对于经常乘日航飞机的“常顾客”,超过日航规定的一定里程可以申请参加日航组织的一个团体,叫“日航环球俱乐部”,参加这个团体的“常顾客”可以在预订、购票、乘机上有优先权。日航把在一些豪华饭店里租用的一些房间改为休息厅、咖啡厅提供给这些成员聚会时使用。日航的服务是多种多样的。上述只是列出一些与营业所有关的服务项目。

        三

        营业所十分重视职员的服务质量,这给我们留下了很深刻的印象。

        像其他部门的职员一样,每天上午上班前进行集体说明会,然后集体朗诵接待旅客的礼貌用语。“旅客至上”、“微笑要诚心诚意这才是日航的方式”等标语口号贴在营业所醒目的地方,并配有镜子,让职员随时检查自己的仪表是否按准则做了。无论谁坐在面对营业厅大门的位置上,当旅客进入时,都要起立鞠躬表示欢迎。虽然每天来办票的客人并不太多,也不拥挤,但大一些的营业所还是采用发号等候的办法,提醒旅客按次序办票。在工作中,职员要按规章有条不紊地为旅客服务,回答旅客问询,提醒旅客应该注意的问题,并自始自终面带笑容。假如遇到比较麻烦的事情(比如换票签转等)需要占用较长时间去办理,可以先让旅客离去,待办完后将客票放进一个写着表示歉意的信封里,由职员交到客人所住旅馆。当然,这种服务还只限于营业所附近的旅馆。

        四

        在营业所工作的职员一般不是固定不变的。大部分职员都有在机场运输服务部门或其他部门工作的经验。一个工作十年左右的职员起码有两三个单位的工作经验。机场、订座部门、销售部门或其他部门,不少人有海外办事处工作的经验。日航一贯认为,这种经常性的工作变动,有利于职员熟悉航空公司全面工作,对职员的业务水平也是大有好处的。

        营业所因为人比较少,所以工作上并无具体分工。审核运价、收款、柜台售票、统计等工作是轮流进行,小一点的营业所更要一人多能。

        对营业所职员的培训,一般都放在基层进行。支店配有主任和教员,有教室,有自编的教材,负责对新职员或者是第一次从事某种工作的职员进行培训。此外,支店培训部门还担负着对旅行社职员的代培任务,负责教他们运价和一些售票常识及电脑操作。在北海道的札幌支店里,我们有机会参加了一次日航组织的业务学习。参加者是札幌地区各旅行社负责销售日航客票的职员。他们利用下班后的晚上参加学习。

        目前,日航的业务量在逐渐增加,而营业所的数量却在减少。拿东京地区来说,已由从前的十几家减到七家。这是因为航空公司已从传统的航运业发展成以航空为中心的综合旅游业以及技术提供业。也就是说航空公司和旅行社要共同开发旅游市场。因此,日航逐步地把出售客票这一任务交给旅行社代售,从而减少了内销业务,加强了对外推销工作,由等客上门变为拉客上门。日航与旅行社的这种良好关系给我们留下了深刻印象。

        尽管中国民航的情况和日本航空公司的情况不完全相同,国际航班的客源成分成不一样。但日航的销售方式和服务态度是值得我们借鉴的。售票服务部门是航空公司的窗口,对于旅客来说又是接触航空公司的第一印象,环境、效率、态度的好与差直接影响到航空公司声誉。中国民航在全国通航城市设有售票处、售票点近百个,我们应该充分利用现有条件加强对职工的业务培训和服务态度的培训,尽可能地创造一个比较良好的售票环境,只有这样,才能把售票服务工作搞得更好。

标签:
相关新闻:
最新期刊: