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赴香港国泰航空公司考察报告(上)

2010-10-11 13:28:59 《民航管理》2005年第2期 民航第十七期中青年管理干部研修班 阅读:

       二、国泰的组织管理架构

       合理高效的组织架构是制定和实施公司战略、实现公司发展目标的重要保障。国泰的成功也与其独具特色的管理组织架构有着密切的关系。

       国泰作为上市公司,具有完善的治理结构。董事会是最高权力机构,设专职主席、副主席各一名,还有一名副主席兼任公司行政总裁即CEO,行政总裁之下是董事兼常务总裁。国泰在组织架构方面具有以下特色:一是不设副总裁职务,直接对行政总裁和常务总裁负责的是若干位董事。国泰目前有信息管理部董事、企业策划兼业务改进董事、货运董事兼总经理、市场销售董事、财务部董事、航务部董事、工程部董事、业务发展董事、董事兼中国事务总经理、人事部董事、航空服务董事。这些董事实际上相当于副总裁。在这些董事之下,又设置若干平行的业务部门,其负责人一般称总经理或主管。这些董事所负责的领域涵盖了航空公司的所有业务和职能部门,既分工明确,又减少了管理层次,做到了组织结构的扁平化,有利于提高企业的运行效率。

       二是市场销售部门在组织架构中占有重要地位。从国泰的管理架构图中可以看出,在市场销售董事之下,划分了8个直接对其负责的业务部门,包括市场部、华民航空、忠诚顾客部、香港特区与中国销售总经理、国泰假期董事总经理、收益管理及分销总经理、产品经理、电子商贸及驻外地区总经理(下辖全球地区经理,包括日、韩、印度、中东、非洲、台湾、东南亚、菲律宾、欧洲、美洲、西南太平洋),是所有董事中分管部门最多的。这些部门各司其职,从产品设计、收益管理、机票分销和捆绑销售到市场推广、电子客票,分工十分精细。可见,国泰把市场营销作为公司业务的核心,投入了最大的力量。而以收入最大化为目标的市场销售正是一个航空公司的利润源泉。

       三是高度重视航空服务。在航空服务董事之下,国泰设置了7个部门,数量仅次于市场销售董事所分管的部门,其地位可见一斑。在这7个部门中,除有负责管理国泰在全球航点机场地面服务的机场部、负责乘务员招聘管理和空中服务的客舱服务部、专门负责香港国际机场地面服务的部门和保安部门以外,特别设置了航班准点经理、顾客关系总经理和企业应变经理这三个部门职位。这三个部门,一个抓航班正点;一个主要负责处理旅客投诉和来信,接听旅客的来电;一个负责应对企业突发事件的预案准备。从中可以看出:首先,作为一家全球知名的航空公司,国泰对航班正常高度重视,体现出“正常是最重要的服务”这一经营理念。其次,国泰高度重视旅客的投诉和反馈,体现出了顾客利益至上的经营理念。只有重视顾客的利益并不断听取顾客的意见、建议和呼声,才能换来企业产品和服务质量的不断提高,最终赢得顾客的忠诚,而忠诚的顾客才是企业的效益之源。世界上成功的企业无不深明此理,国泰当然也不例外。第三,体现了国泰有备无患、防患于未然的管理理念。通过设置应急机构,不仅有利于在企业牢固树立安全第一的思想,而且一旦发生不测,能够快速反应,把损失降到最低。

       四是企业安全监管部门直接向行政总裁负责。国泰设置了企业安全总监这一职位,直接归董事会副主席兼行政总裁(CEO)领导。这体现了国泰对航空安全的高度重视。有利于安全监管部门独立高效地开展工作,确保航空安全。

       五是行政总裁直接领导信息管理部门。在国泰的组织架构中,信息管理部董事是直接向行政总裁负责的,其下则有信息管理部总经理向其负责。随着信息时代的到来,信息已经和土地、资金、人才一样,成为企业最重要的资源,拥有信息,就会拥有财富。构建高效的信息管理系统,不仅可以使企业快速搜集、加工、整理外部信息,帮助企业做出正确的决策,而且可以加速信息在企业内部的流动传播,提高企业成员知识共享的水平和企业的运行效率。因此在国外不少企业已经设置了首席信息官这一职位。在这方面,国泰也可谓领风气之先。

       六是设置了企业策划兼业务改进这一独具特色的部门。该部门是协助总裁决策的重要部门,直接对常务总裁负责,内设一个常务董事为负责人,下设业务策略董事1人和业务改进经理4人。其职责主要包括成本控制、航班安排等业务策划和参与企业运营程序的改良等。该部门特别在成本控制方面居功至伟。它负责国泰的成本目标管理,监测公司的支出成效,分析航空业的成本变动情况和本公司的生产效率,审阅公司各业务部门的人手申请和非经常开支申请。国泰在成本控制方面之所以成为佼佼者,与该部门的设置与有效工作是分不开的。

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