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怡中公司的高品质服务与核心竞争力

2010-10-12 15:27:17 《民航管理》2005年第5期 何永刚 杨季琼 阅读:

       一、文化背景

       (一)怡中公司简介香港怡中航空服务有限公司的前身是1946年成立的香港怡和航空服务公司。1980年,怡和集团和中航集团各出资50%,组建了现在的香港怡中航空服务有限公司(以下简称“怡中”)。

       怡中现有1500名员工,在香港机场提供中立、专业、多元化和国际化的航空地面运输代理服务。截止到2004年底,由怡中代理的航空公司有:国航、东航、南航、厦航、法航、英航、新加坡航等35家承运人。全年处理的旅客吞吐量占香港机场全部的17.64%,进出港航班处理量为香港机场全部的24.66%.(二)怡中的文化有58年历史的怡中,以服务立命,在香港搭建国际化、专业化的航空地面代理服务平台,融合不同的客户群,提供中立、平等、高品质的服务。在管理上,倡导以人为本,以客户服务为导向,争取收益最大化为目的的经营和服务理念。经过历史的积累和沉淀,逐步凝聚成现有的怡中文化。

       怡中潜意识的企业文化,在默默地支撑着怡中的服务,用一棵参天大树来比喻和描述怡中的企业文化是再恰当不过的了。从外在表现来看,员工的精神面貌和行为举止是树叶,良好的客户关系、团队合作及相互支持和尊重、鼓励、进取是树枝,注重员工发展及培养,以人为本是树干。而造就树干粗壮、枝叶茂盛的原因正是树根和土壤!土壤是外部环境,包括竞争、资源和外部的各种有利的条件;而树根则是文化、理念和精神。以人为本的企业文化是主树根,客户至上的服务理念、人力资源的管理理念、企业与员工共同进取的精神是小树根。这些理念和精神组成的庞大的根系,为大树汲取丰富的养分。正是这种企业文化的内涵,作为内在因素,支持和支撑着企业文化的外在表现。

       二、服务理念

       (一)什么是服务说到服务,简单的讲,服务就是:人、期望、感受、结果。服务的提供者和接受者都是人。提供服务的人,要了解客户的需求和期望,客户获得比他们期望更好的服务时,他们会有美妙的感受。而服务供应商,要考虑和权衡在获得盈利的同时,为客户提供超其期望的服务。

       (二)公司的使命怡中为实现优质服务,明确提出公司的使命。即:——不断提高工作和服务水平,为航空公司及旅客在航班正点及安全方面提供高素质及稳定的服务。

       ——继续培养具有服务热情及专业技能的员工,发挥团队精神以期达到本公司及航空公司客户所要求的服务水平。

       ——高度重视与航空公司的伙伴关系,建立密切联系以达到双赢的局面。

       ——凭着坚定的信念,不断进取,使本公司在机场地面服务业内成为“世界级”的企业。

       ——为香港机场的安全和高效率运作继续做出贡献。

       (三)管理层的服务理念透过公司的使命,可以解读怡中管理层的服务理念。

       1.以人为本怡中将公司的1500多名员工,视为公司最大的有形资产,他们将培养高素质的员工,组成高素质的团队去有效工作,排在任务的前列。希望通过培训塑造高品质的员工,用1+1>2的团队精神,通过具体人的工作表现,提升怡中整体服务水平。

       2.客户为先有客户才有自身的存在;有客户群,才有自身的发展。怡中高度重视与航空公司的客户关系,建立密切联系的伙伴关系以达到双赢的局面。对待内部客户,重视员工全面培养,促使员工和企业同呼吸、共命运。

       3.中立、专业、灵活及多元化的优质服务通过发挥以人为本、客户为先等竞争优势,吸引和争取众多的客户。怡中完全站在一个中立的立场上,通过自己的高品质的操作平台按照不同客户的需求,提供专业、灵活、多元化的优质服务。

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