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航空公司旅客服务质量改进研究——旅客服务质量影响因素分析(一)(图)

2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡锦 阅读:

       曾有一度,人们在探讨航空公司旅客服务质量时,首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的温柔体贴,服务方式要多么的新颖别致等。然而,影响航空旅客服务质量的仅仅是航班上的服务要素吗?其实不然,航空公司的旅客服务贯穿于整个旅程,旅客对服务质量的感受从预订机票的那一刻就开始了。本文将从探讨航空旅客服务链的流程出发,寻找影响旅客服务质量的相关因素,并提出确定关键因素的基本思路和方法。

       一、航空旅客服务链

       航空旅客服务链的流程是从旅客订票开始,贯通整个旅程,并延伸到航空公司的后续服务。如图1所示。

       图1 航空旅客服务链流程

       在航空旅客服务链中,包括了订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务及后期服务等环节。其中订票环节包括了旅客的需求提出、询价、订票、出票、取票或送票上门等活动;地面运输环节指的是旅客从出发地到机场的运输过程以及多种运输方式结合中的非航空运输方式等;值机环节包括登机手续的办理,安检及登机等活动;机上服务环节包括信息公告、航空食品提供、机上娱乐等活动;地面服务环节主要包括了行李查询、行李提取及中转服务等;后期服务环节则包括了会员登记、会员积分、积分兑换等服务。

       整个服务链环节众多,内容繁琐。虽然接受服务的受体一直是旅客,但是提供服务的主体既有航空公司,也有机场,还有航空代理或者其他企业,这就意味着,在整个流程中,旅客服务质量的好坏,不但受航空公司自身服务能力的制约,还受到机场、航空代理或其他企业服务能力的影响。

       二、航空旅客服务质量影响因素分析

       航空旅客服务链环节的多样性,及服务主体的多重性,导致航空旅客服务质量的影响因素多层次多类型。因此,在分析航空旅客服务质量影响因素时,不能仅仅从服务链的相关环节来分析,而应该站在旅客的角度,从旅客对服务的感受出发,分析旅客对服务质量的感知,从而判定影响因素为何。这也就是所谓的旅客视角分析法。

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