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这里有一批不上天的“空姐”

2010-10-22 9:19:35 《民航政工》2002年第4期 孙红良 沈雪飞 阅读:

        今年7月1日,每一个走进武汉天河机场候机楼的旅客,都感到眼前突然一亮:20多名身着南航红色"空乘"制服的服务小姐穿梭于南航服务台前,为旅客提供热情、周到、高标准的地面服务。“空姐‘下凡’了,地面怎么也有空姐服务啊?”面对旅客的新奇和疑惑,她们的领队——“全国青年文明号”南航湖北分公司“楚韵”乘务组组长高毅主动解释:“她们不是空姐,她们的真正身份是南航地面服务品牌''真诚9000''的服务人员,但她们全都是按南航‘空乘化’的服务标准要求的。”这天,是她们正式上岗的第一天,也是南航“真诚9000”地面服务品牌在湖北武汉的一次亮丽登场,它标志着航空地面服务品牌化之路在武汉首开先河。选择7月1日,着红色制服,是为了同时纪念党的生日,让大家记住这个特殊的日子,一个“火红”的开端。

        提供优质服务,创造服务品牌,始终是航空公司追求的目标之一,而服务质量已越来越成为航空运输市场竞争的"制高点".南航一直致力于走先进理念打造优质服务品牌的路子,不仅需要塑造具有南航特色的服务品牌,更重要的是要“以顾客为中心”,让顾客满意。“真诚9000”是南航最新推出的地面服务品牌之一,它标志着南航员工以一颗真诚的心为旅客服务。在这里,每一位乘坐南航班机的旅客都可通过拨打85819000热线服务电话,获得有关乘机的全部信息,包括头等舱专项服务、无交运行李值机柜台服务、随到随办值机柜台服务、无陪儿童、老人服务、航班不正常服务等一系列具体的地面服务项目。“真诚9000”服务体现“人无我有,人有我优,人优我特,人特我变”的指导思想,注重服务过程的各个环节,力争做到让旅客称心满意。

        追求优质空地服务,实现空地服务对接,使地面服务品牌和空中服务品牌交相辉映,是南航湖北分公司服务工作的最大目标;"地面服务空乘化,规范服务精品化",是南航湖北分公司地面服务品牌建设的新思路。南航湖北分公司有目共睹的空中服务品牌,精品航线,文明航班,"全国青年文明号"乘务示范组的优秀服务理念、服务意识将毫无保留地导入到地面服务中去,让广大旅客在地面就能享受到空乘化的优质服务,从而开创南航地面服务的新境界。

        在“真诚9000”服务组正式亮相之前,南航湖北分公司就开始了精心的前期准备工作,从招收服务人员、人员上岗培训到实习观摩,始终严格掌握"空乘化"的标准要求。有着20多年空中服务经验的南航湖北分公司空乘领导亲自担当教官,从品格教育入手,强调"做事先做人"的原则,向学员们灌输服务理念,树立正确的服务意识。几个优秀的空中乘务长还就服务的一招一式、一言一行,帮助学员掌握和理解优质服务的内涵和要领。为期一个月的岗前培训,使这批年仅十八、九岁刚从学校出来的女孩子“脱胎换骨”,在品格教育、服务意识、业务知识、企业理念、工作思路、职业形象、服务标准等方面迅速达到“真诚9000”的服务要求。另外,南航湖北分公司按“真诚9000”服务工作流程,花大量的时间,通过调查、咨询、参照,制定了详尽、细致、操作性强的服务达标计划,从人员、标准、制度各方面确保了“真诚9000”服务品牌的顺利实施,为旅客提供更加方便、快捷、舒适的地面服务,扮靓武汉航空客运窗口。

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