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情系蓝天 用心绘织彩虹

2010-10-22 14:33:15 《民航政工》2002年第6期 孙尔良 阅读:

        北亚公司客舱部乘务队“天涯知己”乘务组成立于1999年6月,其服务理念是“温馨服务,至诚至美”。她们的做法是内强素质、外树形象、用心服务,打造北亚公司空中服务品牌。该组的温馨服务和青春风采赢得了中外旅客的赞誉,先后被评为三亚市、海南省和国家级“青年文明号”。

          “天涯知己”乘务组虽然没有轰轰烈烈的英雄事迹,然而,她们的心是那么的美,情是那么的真,爱是那么的深,用宝贵的青春在蓝天白云间编织着五彩缤纷的彩虹。

        镜头一:难忘的“除夕”飞行

     2002年2月11日,除夕那天,她们执行三亚-哈尔滨航班任务,下午4点10分,飞机划破长空,从哈尔滨返回三亚。看到有几位旅客闷闷不乐,乘务长张化和姑娘们商量决定,掏出自己花钱买的一次性相机与旅客合影,留下难忘的记忆。之后,她们又把父母刚刚在哈尔滨过站带来的花生、瓜子、糖果分发给旅客,与大家唠家常,客舱的气氛一下就活跃起来了,认识和不认识的旅客在一起是那么的融洽,好象一家人在共度快乐的"除夕"之夜。有一位贾先生说:“本来年三十坐飞机心情不好,但看到空姐们这样热情的服务,便驱散了我们对家人的思念和乘机的疲劳……”当飞机降落在三亚机场时已是大年初一零点20分,家家户户的鞭炮声不绝于耳,似是迎接亲人的归来。“天涯知己”乘务组的姑娘们说:度过这样难忘的“除夕”之夜,心里比蜜还甜呢!

        镜头二:别开生面的脑筋急转弯

     一天,“天涯知己”乘务组执行南京-广州航班任务,南京机场由于天气原因不能正常起飞,旅客在机舱内焦急地等待。随着时间推移,旅客的烦躁情绪也不断升温,有的开始发脾气、讲脏话,任凭她们怎么解释,也难消旅客的怨气。怎么办?乘务长张莹想出了好主意,一场别开生面的脑筋急转弯智力抢答娱乐活动开始了。一时间,机舱上的呼唤铃变成了旅客的抢答器,机供品变成了奖品,姑娘们幽默的提问,有些风马牛不相及的答案,逗得大家哈哈大笑,活跃了客舱气氛,驱散了旅客的烦恼。3小时的延误很快过去,当飞机呼啸着冲上蓝天时,不安的旅客也发出了会心的笑容。

        镜头三:把母爱奉献给远离父母的儿童

     2002年2月27日,“天涯知己”乘务组执行深圳-上海航班。登机时,地面服务员领上来3名脖子上挂着"无人陪伴儿童"牌子的小旅客。她们为小旅客们放好行李、调整好座位、系好安全带,然后,乘务长指派赵琳琳专门照顾他们。一路上,赵琳琳送给他们糖果和儿童玩具,还给他们讲故事,使他们渐渐地打消了恐惧感,玩得兴高采烈。天有不测风云,飞机颠簸得很厉害,小旅客开始呕吐了,小脸蛋涨得通红,刘健敏、赵琳琳、姜凤赶紧端来白开水,拿来冰毛巾,一边为他们拍打后背一边安慰说:“没关系,喝点水很快就会好的……”她们蹲在小朋友身旁,用清洁袋接着呕吐物。突然,有个孩子吐在自己身上和地毯上,姜凤、王艳立即拿来小毛巾,蹲在地上一点儿一点儿帮他擦干净身上和地上的呕吐物。旁边的一位旅客看到这个情景,感慨地说:“我们这个年龄都见不得呕吐物,何况你们这些漂亮的姑娘呢,真是难为你们了!”

        镜头四:用人格力量呵护服务品牌 

       “天涯知己”乘务组的服务生涯并非是一帆风顺的,她们也有酸甜苦辣。2001年7月15日,“天涯知己”乘务组飞行在长沙至北京的途中,乘务员张君在为旅客服务时,不慎碰到一名旅客伸到过道里的脚,她马上向该旅客道歉致意。谁知这名旅客却说:“那我打你一拳,也说声对不起,行吗?”说完,真的一拳把张君打了个趔趄。周围的旅客十分气愤,纷纷指责。张君强忍住泪水,一边劝阻群情激动的旅客,一边继续为旅客服务。有人问张君:“对这种野蛮人,你为什么还那样谦让?”张君说:“因为我的职业要求我必须这么做。”

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