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擦亮“国际旅游明珠”的窗口

2010-10-22 14:37:15 《民航政工》2002年第6期 刘春元 阅读:

        桂林两江机场自1996年10月1日通航以来,开创了安全年年有保障、生产年年有发展、服务年年有新招、质量年年有提高的良好局面。1999年旅客吞吐量突破200万人次大关,1996、1997连续两年获“旅客话民航”一名,1998年首批获"全国文明机场"称号,1999年被评为“全国百家绿化先进单位”。

        加强教育,增强创建意识

        早在两江机场建成之初,区局党委就确定了创建全国文明窗口行业的具体目标,并通过深入的宣传教育和思想发动,使广大职工深刻认识到创建工作的实际意义。同时,通过各种形式的自学、培训、岗位练兵,不断提高职工的文化程度和业务技能。为了擦亮桂林“国际旅游明珠”的窗口,两江机场紧紧围绕“创文明机场,树良好形象”个中心,深入开展各种教育,把加强职业道德建设放在了精神文明建设的重中之重,制定了《民航桂局员工行为准则》,广泛开展“十佳员工”和“文明家庭”的评选活动,使职工的思想道德水平不断提高。先后有8个单位和15名个人被评为地市级以上精神文明创建活动的先进单位和个人,2个全国级"青年文明号"和15个自治区级“青年文明号”;职工捐资20 万元,先后为贫困山区修建了两所“希望学校”一条公路。

        健全制度,实行长效管理

        从1996年起,桂林机场组织制定了22部共350万字的《桂林两江国际机场规范化基础管理手册》;先后共制定798个岗位的职责、572个程序和428个规章制度,并把创建指标量化到岗位、个人。此外,还建立健全了监督体系,积极开展诚信建设和社会承诺活动。从1997年起,向社会公布了机场的投诉监督电话及各窗口单位的服务承诺,并在候机楼等处设置了多个意见箱,聘请了18名社会监督员,接受全社会的监督。区局机关也成立巡查组,对各单位的创建工作进行定期或不定期的检查,对发现的问题及时发出整改通知,限期整改。与此同时,还把旅客、货主、用户的满意度作为行业文明程度的一项重要指标,结合实际制定了具有桂林机场特色的《旅客服务质量评价表》、《货运服务质量评价表》及《机组、用户质量评价表》,每月随机向乘机旅客、货主、用户和机组现场发放,现场测评、现场收回。从1996年至今,旅客、货主、用户、平均满意率达98%,售票服务平均满意率达96.5%,均高于民航总局制定的标准。

        软硬并重,提高文明程度

        在硬件上,先后累计追加投资6000多万元,分别对候机楼内的图形、标志及国际航班旅客休息室、货主休息室进行了改造;增设了不正常航班娱乐厅、旅客离港系统、伤残旅客专用通道和晚到旅客值机柜台、团体旅客值机柜台,添置了新登机桥、旅客摆渡车、配餐车、引导车、磁卡电话、航班动态显示系统和进口安检X光机;进一步完善了机场的供电、供水和空调等设备设施;对候机楼内的旅客流程和商业布局进行了调整和规划,使其更加方便旅客。同时,还投入大笔资金进行绿化、美化工程,使机场的绿化面积达到了92%。这些硬件上的投入,为机场塑造良好的文明形象奠定了物质基础。

        不断推出精品服务和特殊服务。如,先后增设了“无陪伴儿童”和“无陪伴老人”接待处,常年开展"为您服务"流动小推车、小件行李寄存服务、电话跟踪服务等特色服务。近两年,又推出了“24小时无缝隙服务”、“细微服务”、“亲情服务”、“取货上门,送货到家”和“不正常行李跟踪服务”、“四色标识装载”等精品服务项目。仅2001年,共接待不正常航班旅客4002人次,无一旅客投诉,接待无陪伴儿童和老人306人次。桂林民航售票处根据旅游城市旅客购票随机性较强的特点,实行24小时售票,相继推出了“本地购票送票上门,异地订票机场取票”及“刷卡售票”等特色服务。为适应信息时代的需要,售票处还加入“信天游”,开展“网上订票”业务,进一步方便了旅客和旅行社。

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