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构筑旅客投诉管理机制 全面提高企业管理水平

2010-10-25 14:59:03 《民航管理》2004年第12期 潘永刚 阅读:

       投诉是指由于产品或服务质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望,消费者向提供产品或服务的组织提出不满的表示。

       当前,随着广大旅客维权意识的提高,有效处理旅客投诉已成为所有民航运输服务企业共同面临的问题。在工作实践中,虽然航空运输企业对旅客投诉的重视程度有所上升,但对旅客投诉的处理意识、方式和方法还存在偏差,企业还没有能够在处理投诉过程中,有效促进服务的改进和管理水平的提高,实现供求双方的共同需求。笔者就航空运输企业如何构筑有效的投诉管理机制,提高自己的管理水平谈几点认识。

       一、顾客投诉的反应机制

       (一)顾客投诉行为分析

       劣质的服务必然会引起顾客的不满,顾客的不满一般会有以下两种表现方式:或是采取行动,或是采取无所谓的态度。

       在采取行动的人群中,会有以下三种行为。

       一是向企业或上级主管部门投诉,直接要求赔偿;

       二是通过消费者协会或者法院获得赔偿;

       三是个别顾客向新闻媒体反映,通过社会舆论的作用,来发泄对企业的不满。

       (二)顾客遭遇劣质服务以后对其下次消费行为的影响

       一是下决心不再购买或消费这个企业的产品或服务;二是通过包括网络在内的各种媒介向其社会关系传播其遭遇,表示对企业的不满,起到阻止其他人消费的目的。

       作为民航旅客有其特殊性,遭遇不满意的服务后,是否投诉还会受到旅客不满意的程度、旅客乘坐航班所要完成任务的重要程度、旅客的个人素质、投诉理由是否充分、投诉付出的代价、旅客自身条件和经济能力以及企业处理投诉的态度等诸多因素的影响。

       在实际生活中,大部分的客户一般不会对恶劣的质量和服务向企业表示抱怨,他们最直接的表现就是更换提供产品和服务的企业。民航旅客的表现也是如此。据统计,今年1~6月份,民航总局运输司、机场司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心(不包括航空公司自身受理旅客投诉)共受理旅客、货主有效投诉334件(电话投诉134件、信函200件)。其中,对航空公司的投诉为264件。由于航班延误造成旅客不满,引发各种事件的新闻报道屡见不鲜,航班延误已成为影响民航运输服务质量的焦点,受到社会各界的广泛关注。

       如果旅客有意见不肯表现出来,最终吃亏的是企业。如果企业以为客户流失没有关系,可以另行开发客户,就会得不偿失,因为新开发客户的成本是非常高的。据估计,新开发客户的成本是老客户的5倍,而且企业在信誉上的损失是难以预料的。不满的顾客则会通过网络等各种手段向其社会关系散布其对企业的不满,损害公司的名声,潜在客户会转而投向其竞争对手。

       随着我国民航运输市场竞争的白热化,航空运输供给市场除了在节假日相对紧张以外,其他基本上是买方市场。随着行业行政主管部门监管的加强,各航空公司的旅客投诉率、航班正常率、行李运输差错率等被广泛告知社会公众,各航空公司的相关排名也赫然在列,旅客在时间允许的前提下,很可能会根据服务质量的高与低、航班延误严重程度来选择出行所乘的航空公司。因此,旅客在安全飞行的基础上,对航空公司的服务与正常又提出了新的要求,如果企业应对不足,就有可能丧失市场份额。

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