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广开评议渠道 提高服务质量
——国航西南公司窗口单位行风建设纪实

2010-10-25 16:20:32 《民航政工》2003年第1期 彭平 王启顺 阅读:

        2002年,国航西南公司行风建设取得了显著成绩,不仅各窗口单位的服务质量较前有了长足进步,而且还形成了有自己特色的服务品牌。日前,公司空地各窗口单位向旅客、货主发放了10150份行风评议卡,回收了6123份,满意率达到了98.6%。

        注重旅客评议的广泛性和收集渠道的多样性

        为增加行风评议的客观性,公司各单位根据自身业务特点,采取走出去请进来的方式,主动听取旅客对自己工作的看法。各单位除了采用向旅客、货主发放行风评议卡外,还开辟了各种听取意见的渠道,如聘请社会监督员、去一些要客接待单位征求意见、召开旅客代表和销售代理人座谈会、召开货主现场会及召开内部职工座谈会等方式进行广泛收集。如贵州分公司先后两次邀请16名社会监督员召开座谈会收集建议,运输服务公司主动去省市委办公厅和军区等要客接待单位征求行风评议意见,客运销售公司邀请了10名旅客代表和销售代理人代表进行座谈收集到5个方面的建议和意见。1999年就通过了ISO9001质量体系认证、2002年3月又通过ISO9001:2000版新版认证的航空食品公司,为了提高航空餐食质量请来了IBM(中国)成都分公司的何勤功先生和松下成都公司的文林宁先生及两名航空服务质量社会监督员,来当机上餐食"评审员",到航空食品生产现场挑毛病。货运公司为了加大邮件销售业务,主动与邮局建立了密切的关系,公司领导全年就6次登门征求意见,并针对拉萨航线水产品运输的行风问题邀请货主召开专题现场会,收集他们对配载、收货、安检等方面的意见。所有这些举动,受到社会广泛好评。

        注重问题整改的针对性和提升服务的自觉性

        各窗口单位把以评促纠,把抓好热点难点问题的整改,作为全面提高服务质量、塑造公司形象的有力手段。一位旅客给西南公司总经理的信中,对空中服务的一些问题提出了尖锐的批评,在成都乘务部引起了震撼。对此,乘务部闻过则喜,专门开展了"我们该怎样去服务"的大讨论。乘务员们运用A管理模式中1+26=27*10的模型,提出了在客舱服务中要考虑的10个问题,增强了乘务员对服务标准的理解和对问题整改的自觉性。广大乘务员以创建"青年文明号"和"精品样板"服务带动服务质量的提高,在特色服务上下功夫。如在拉萨航线上推出藏语广播,沟通了藏汉民族的交流,受到了西藏自治区政府的高度赞扬,拉萨、邦达航班的服务满意率也达到了98%以上。在客运销售公司邀请的5名旅客和5名代理人参加的座谈会上,有旅客反映成都售票处的免费查询电话难以打进和常旅客里程累计有漏登的现象。客运销售公司立即增加了免费问询电话的进网线路和统计、监控功能,并增加了热线接听人员,实行24小时值班;及时排除了常旅客数据采集机的故障,并增加人工补登里程这一环节等。在行风评议中,客运销售公司平均满意率为98.75%,其中文明用语、着装仪表等5项满意率达到了100%。

        注重规章制度的实用性和行风建设的长期性

        西南公司各单位,始终把对职工进行职业道德教育与行风建设紧密联系起来,形成了一整套完善实用的行为规范。货运公司现场保障等部门专门制定了行风规则;客运销售公司建立了收受礼品礼金登记制度,2002年其下属各单位和个人收到的无法拒绝的现金和实物均上交了纪委。市场销售等单位修订完善了《员工手册》、《市场销售业绩挂钩考核实施细则》、《明星服务员考核办法》;运输服务公司根据业务流程增加了80条现场工作条款,并建立了服务质量典型事例月通报制度,以评析服务优劣,总结经验,推广先进,提高服务质量。运输服务公司还实行全员打分制度,充实《工作检查单》中的文明用语、规范服务等内容,开展服务明星评比活动,在员工中营造了"比、学、赶、超"的良好氛围。这些,既适应了生产和营销工作的需要,又为旅客货主提供了舒适满意有品质的服务内容,为树立西南公司良好的行业风气和企业形象提供了支持和保障。

        通过行风建设活动的开展,西南公司各单位的精神面貌有了较大改善,各窗口单位都形成了具有自己特色的服务品牌,并涌现出了许多好人好事。

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