更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

这里充满着青春活力
——记广州白云机场免税店女工集体

2010-10-26 16:13:32 《民航政工》2003年第3期 孙桂琴 黄宪丽 罗志娟 阅读:

        步入广州白云机场国际候机楼二楼舒适幽雅、洁净明亮的免税店店堂,人们便看到这里活跃着一个充满了青春活力的女工集体。在也许只是十几分钟的候机时间,她们为旅客带来愉快的购物和候机心情,日复一日默默地奉献着她们的青春。

        这个集体拥有38名女职工,平均年龄29岁。近年来,她们以真诚服务、积极进取的精神风貌赢得了中外旅客的赞扬,旅客满意率达99.7%。擦亮了白云机场服务中外旅客的窗口形象,先后被评为机场“空港标兵单位”、南粤“女职工文明岗”、省“青年文明号”、全国民航“先进女职工集体”,并连续两年被中国免税品集团公司授予“先进免税店”称号。

        认识自我,提高素质

        售货服务看似简单,但其中蕴涵了很多学问。为使这个对外窗口更加明亮动人,她们付出了艰辛的劳动。她们心里的目标只有一个,让旅客购物愉快,满载而归,同时也为机场创造良好的经济效益和社会效益而努力。在国际候机楼工作,天天与外宾打交道,她们都异口同声地说,“服务技术和素质很重要,服务质量的好坏直接关系国家和民航的声誉。”正是因为有了统一和高标准的认识,她们由主任、柜长到员工都自觉要求提高思想素质,锻炼过硬本领。她们利用工余时间进行职业道德教育,加强自尊、自重、自立、自信、自强等素质,对自己所处的位置有了更充分的了解,更明白自己的一言一行代表着祖国南大门的形象。在进行商品知识和操作技能的培训中,先后邀请了专业人士开展专题知识讲座,接受最新的商品知识、推销技巧。2002年,她们坚持"岗位练兵活动",全年开展各项培训99批次,培训1496人次。通过一系列的学习,女职工们的职业道德情感更发自内心,她们的主动服务、微笑服务、文明礼貌服务、爱心服务、多语种服务等,让中外旅客倍感亲切贴心。

        完善自我,开拓创新

        随着白云机场通往日本各条航线的陆续开通,摆在免税店女工面前的是语言不通的难题,要求学习日语的呼声和积极性越来越高。随着免税店QC小组以"掌握柜台常用日语,提高旅客购物成交率"课题的展开,一个学习语言的热潮掀起来了。当年这项课题,再次被国家有关部门评为"全国优秀QC小组",获得"广东省优秀质量管理小组"的称号。如今,学习英、日语的活动已坚持5年之久。2002年,韩语学习班又组织起来,参加的员工中有不少8小时工作以外还有繁重的家务和照料孩子的任务,有的还在继续学习英语和日语,这无疑又增加了一份负担。可她们却说,“学习的机会不可多得,掌握了知识和技术,不但使服务工作更顺畅,而且能提高自己的竞争力,为未来新机场提供更高标准的免税业服务。”为了这个目标,她们克服了一个又一个困难,攻破了一个又一个语言障碍,有的人常把资料揣在手里,反复研读,直到熟记;有的人接受能力不强,别人背一遍,她就背三遍、五遍……功夫不负有心人,大家的辛劳苦尽甘来。目前,她们用柜台常用英、日、韩语接待旅客,都能应付自如。

        超越自我,求新发展

        为提高专业服务水平,融入国际免税业发展的潮流,女工们动脑筋、想办法、出谋献策,提出如何把握消费焦点,扩大消费热点的许多新举措。免税店也适时调整了经营策略,大刀阔斧改造国产品柜台,实行全方位开架销售服务,既方便了旅客,又提高了收入……2000年至今,先后设立了化妆品形象专柜,引进大批世界品牌化妆品、服装、皮具等,开辟了世界品牌专卖场;25个品牌596种商品,每年根据市场需求以10%左右的幅度更新,不断跟进旅客服务。自2000年,销售业绩逐年递增,年均增长达24%。2002年交易会期间,免税店日销售额创下38万元的新记录。

        女工们在免税店的可喜变化中看到了自己努力的成果,充满了自豪。随之而来的,是她们把真心和诚意付诸行动,使旅客进店不仅会被“名、优、特、新”商品所吸引,更会在舒适幽雅的购物氛围中感到这里就是"旅客之家".当一位旅客反复挑选商品,热情的售货员给予的是耐心的解释和介绍;当旅客不合心意,留下了一大堆被翻乱的商品,耐心的售货员边收拾边礼貌地道别,"没关系,欢迎下次再来"——这样的场景,在免税店已属平常。这里的优质服务,给免税店带来了不少新老客户,有效地开拓了客户市场。一位常跑生意的老台商,只要到白云机场国际候机大厅,就会到免税店里转转,挑选自己所需的商品,与销售员说说话。他说:“这是我在广州感受到的最好的服务”。当许多旅客留下赞美的话语时,一种愉悦的欢欣就会荡漾在每个人的心间。

相关新闻:
最新期刊: