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巩固 创新 深化
——上海机场文明创建工作综述

2010-10-27 14:21:44 《民航政工》2003年第4期 薛志伟 阅读:

        2002年,上海机场保持了与时俱进的创建态势,文明建设取得了新的成绩,整体文明程度得到进一步提升。

        一、加强领导、全面部署,与时俱进地推进文明创建工作

        领导重视,组织落实。各级组织和领导把巩固、深化、创建全国文明机场工作,作为提升员工综合素质、提高文明程度、实施品牌服务战略的重要举措和推进航空枢纽港建设的重要抓手和有效载体。在创建组织上,及时调整充实了集团公司精神文明建设领导小组及办公室成员,建立健全精神文明建设联络员队伍。股份公司、管理公司等模块单位不断优化机场资源配置,不少单位加强了对基层一线单位文明创建的领导,在动态变化中确保了大规模航班东移后文明创建"不断线",服务质量不下降,推动了两个机场文明创建工作向纵深发展。

        全面部署,稳步推进。年初,集团公司提出了"严格一个标准,落实五个加强"的工作要求。在创建思想上,立足于创新、建设和提高,并及时将创建成果转化为创建制度形式。在创建范围上,坚持延伸、辐射和拓展,向浦东机场延伸,向租赁单位、托管单位和合资单位辐射,向机坪禁区和施工工地拓展。在创建载体上,牢牢抓住“文明机场”、“文明单位”、“文明行业”、“文明示范标志区”等,不断增强文明创建的包容性、综合性、渗透性和有效性。在创建方法上,坚持“同创共建,齐抓共管”。集团公司工会把创建工作与员工素质教育相结合,集团团委在团员青年中积极开展“青年文明号”、“青年岗位能手”和“青年志愿者”等活动,形成了全面创建的格局。

        强化宣传,营造氛围。股份公司举办ISO9000族(2000)版基础知识培训,召开服务质量推介会和文明机场创建知识抽查。管理公司制定下发了《全国文明机场、国际卫生机场创建活动知识宣传手册》,要求人人皆知。建设公司利用宣传栏、板报,将创建宣传延伸落实到施工一线。机坪监察中队,向机坪46家驻场单位发出创建倡议书和200多份执法宣传单。虹桥机场在候机楼内和周边地区,悬挂和竖立各种创建宣传标牌,进一步扩大机场文明创建的影响。

        联系实际,开展活动。2002年5~6月,4000多员工认真学习集团公司主要领导对抓好服务质量工作的指示,积极参与集团公司开展的“全员服务意识”大讨论。股份公司在全员广泛开展“我为航班东移作贡献”活动中,开展“评选星级岗位示范员”等活动。管理公司开展“优化管理、优美环境、优质服务”活动,提出了“人人为三优得分”的口号。建设公司结合重大工程建设,围绕“工程优良,干部优秀”,大力开展以"立功竞赛"为主题的文明创建活动。

        二、虚事实做、标本兼治,将文明创建融入企业管理之中

        与机场经营管理相结合,促使创建内容由"虚"变实。一是落实创建责任。年初,集团公司将《文明机场12条标准》按照管理责任制的要求,层层分解、条条细化,进一步明确了文明创建的责任单位、责任人。二是把握创建要点。将文明机场三项主要考评指标与经济指标考核相挂钩,列入年度经营管理责任书,提高了可考核性。三是抓住创建重点。以机场直接与旅客(用户)接触的部门和岗位为重点,从基本素质、基础管理、基层单位抓起,努力提高员工文明创建的知晓率、业务技能的培训率、规范服务的执行率和旅客用户的满意率,并重点列出了虹桥机场37个一线岗位和浦东机场46个一线窗口的服务标准,作为服务承诺,接受公众监督。四是夯实创建基础。修订、完善了《精神文明建设月报表》,不断增强其针对性、操作性和可考核性,并进一步规范了创建台账。

        加强监督检查,促使创建手段由“软”变硬。一是找准切入点。以旅客(用户)关心的热点、难点问题及服务中出现的薄弱环节作为文明创建的切入点,制定下发了《投诉受理暂行规定》,督促有关职能部门建立完善有关制度,进一步发挥了文明创建的督查功能。二是抓住着力点。年初,集团制订下发了《精神文明创建活动现场检查暂行规定》,建立健全了三级自查网和督查网,加强了服务质量的全程控制,进一步提高了现场检查的有效性。三是把握落脚点。在拓展服务价值上下功夫,推出了多项为旅客服务新举措。

 

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