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巩固 创新 深化
——上海机场文明创建工作综述

2010-10-27 14:21:44 《民航政工》2003年第4期 薛志伟 阅读:
          坚持标本兼治,创、建、管、纠并举,促使创建层次由“低”到高。一是加强基础管理。虹桥机场自1995年参照ISO-9002国际质量管理标准体系,制定完成了《上海虹桥国际机场服务质量管理手册》,2002年8月,又通过了ISO-9000族(2000)版的复审和向浦东机场的扩审。二是深化“自建”机制。通过每年签订"双文明责任书"层层分解目标,落实责任。各文明办与职能部门组成联合检查组对一线岗位进行明察暗访,共同研究解决实际问题。注意倾听社会监督员的意见,广泛接受社会的监督。机场综合监察大队依照《上海市民用机场地区管理条例》,对影响场容场貌等不文明现象进行执法管理。三是发挥“共建”优势。股份公司领导挂帅、指导组织实施,积极牵头做好同创共建文明候机楼工作。充实调整了两个机场候机楼同创共建领导小组,并与48家驻楼单位签订了“文明候机楼同创共建协议”,制定修改了《创建流动红旗评比方法》、《文明候机楼同创共建考核细则》等制度,使同创共建工作纳入规范化管理的轨道。进一步加强了现场督查的力度,成立了驻楼单位联合检查督察员队伍。

        三、把握需求、追求一流,竭尽全力提高服务质量

        安全服务求严务实。坚持每月安全生产例会制度,定期分析机场安全形势,切实解决安全生产中出现的问题;严格安全生产责任制,强化安全第一责任人意识,实施分级目标、分级负责、分级管理,不断完善“三级安全管理网络体系”;坚持“四不放过”原则,严格操作规程,合理设置考评项目和指标,从而形成“一级抓一级、一级对一级负责、层层抓落实”的安全工作局面;加大员工的安全教育力度,积极开展民航安全知识培训和全员安全知识考核,进一步规范机场安全生产行为,加强安全生产监督管理。

        优质服务至情至诚。一是强化规范化标准服务。将“首问责任制服务”、“导乘服务”、“老、弱、病、残、孕、幼一条龙”服务、“联合问讯服务”、“现场问讯服务”等比较成熟的精品项目制度化、规范化,纳入服务质量常规管理之中。二是坚持个性化特色服务。对因故需转场起飞的航班,机场安检推出了对旅客托运的行李实行全程全方位监管,无需经过二次安检的新举措。三是提供专业化周到服务。两个机场将国际、国内4个贵宾室开辟成"全球通"高端客户的候机休息室,免费向上海移动的钻石卡、金卡的VIP客户开放,并提供代办乘机手续和行李托运、代办机场建设费和保险、专车送客登机等一条龙服务。两个机场为保障亚行年会,制作了会议专用标识,开辟了专用通道和休息室,严格按照规定的时间节点高标准、高质量地完成了任务。四是推出亲情化品牌服务。在两个机场候机楼内商业系统实行“无理由退货”。虹桥机场周密安排、精心操作,为进京参加十六大的代表提供了优质服务。两个机场候机楼管理分公司物业部广泛听取各驻楼单位的意见,及时有效地解决物业设施等方面的问题。

        环境服务温馨优美。一是美化绿化环境。重点在“增绿”上下功夫,形成四季有花、季季常绿的机场环境。二是完善设备设施。浦东机场共投入资金2500多万元,先后完成了航站楼进出港道路改造、航站楼有关系统改造等工程。虹桥机场完成总面积达18.4万平方米的B、C、E、F机坪整修工程,新建3条总长为700米的排水沟,大大提高了保障能力。虹桥候机楼更换了部分电视机、电话机,新增了10台可上网的触摸式IC电话机,对自动查询系统电脑进行了升级,并在候机楼内各区域新装了石英钟,更新了开水炉、饮水机;完成了候机楼楼内应急照明系统、紧急出口标志等改造。为确保空防安全,在16号贵宾室通往17号贵宾室的楼梯口增设隔离玻璃,还完成了登机桥故障报警信息显示、设备运行信息、自动收费表等系统的安装,进一步提高旅客登机安全系数。三是整治交通卫生。机场公安分局加大了交通整治力度,在机场主要地段安装了电子警察,对机场内超速、超载、车辆乱停乱放、酒后驾车等严重影响交通安全的行为进行了重点整治。四是净化文化氛围。加强机场卫星电视、有线电视安全传输管理工作,建立了安全责任登记制度,明确了责任单位和责任人。五是强化治安环境。根据"谁主管,谁负责"的原则,确保了稳定,开展了反偷渡专项斗争,共侦破组织偷渡案26起,查处各类行政案件322起。

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