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让我轻轻地告诉你
——记全国青年文明号“含笑”乘务组四任乘务长

2010-10-27 15:10:17 《民航政工》2003年第4期 张军 阅读:

        南航海南分公司"含笑"乘务组,自1996年被授予全国青年文明号以来,红棉依然灿烂。这其中,有四任乘务长鲜为人知的故事。

        首创空中“不间断服务”和“鞠躬致意服务”的首任乘务长梁湘,以其温馨体贴的服务让旅客回味无穷。用梁湘的话说,“沟通的心灵映蓝天”。一次,当乘务组在为旅客服务时,一位空姐莫名其妙地受到一位男旅客的责难,场面很难堪。梁湘灵机一动,先把这位空姐安排到幕后工作,然后尽可能与这位客人缓和气氛。但客人仍不买帐,除了隔窗欣赏云海和大地山川外,就是呼呼睡大觉。梁湘悄悄地给他盖上了毛毯……在飞机降落后,这位客人却有意地磨蹭,直到其他客人走完了,他仍无动身之意。梁湘估计这位客人可能还要发难,便主动拿来“意见本”面带微笑向客人走去……然而没想到的是,这位客人却脸带几分愧色地说:“对不起,刚才是我不对,我太过份了。请原谅,因为我刚刚在一次经济合同的纠纷中吃了亏,所以心情很不好,但对着蓝天白云,我领悟了这不算什么,请转达我对那位空姐的歉意。”

        第二任乘务长王冠民,他有一个终身难以忘怀的事。那是1994年圣诞节前夜,汕头至新加坡的航班,同行的两个男旅客引起了他的注意。年龄约80岁的老人脸色苍白,年轻的是长者的侄儿。凭着学过医的直觉,王冠民向机长建议:老人身体非常差,长航线飞行老人很可能有危险。机长听后便亲自向两位旅客讲清可能造成的后果,但他们执意一定要乘这班飞机。果然,起飞约20分钟,老人呼吸困难,乘务组立即为老人吸氧。老人要上洗手间,王冠民搀着进去,不一会儿,王冠民感到不对劲,和他侄儿将老人抱出了洗手间。这时老人侄儿说了实情:老人身患癌症已是晚期,因他出生在新加坡,最大的愿望是叶落归根。后来,老人呼吸很微弱,口角涎水不断,王冠民就不停地用热毛巾为他擦拭,离新加坡还有约20分钟的飞行时间时,老人的心功能出现衰竭,乘务组为挽救老人的生命做出的最大努力还是无力回天。老人的侄儿说,“你们已经尽力了,老人走得很安详,实现他圣诞之夜终于回到故乡的夙愿”。经历了这件事之后,王冠民觉得自己长大了许多,也更加珍惜人与人之间的美好情感。

        第三任乘务长张警予,一位生长在一个民航之家的女孩。怎样持续地改进空中服务,张警予形象地比喻为:工作过程就像在雕刻一件美丽的工艺品,而美的作品需要雕刻者的精雕细作和用心的付出。她讲了去年底一个非常感人的故事。当航班将要起飞时,还有一名旅客未登机。直到最后一分钟,一位中年妇女非常急促地跑了进来,提着几包行李就坐在乘务员引导的位置上。周围的旅客很不乐意地说:"这么多人等你一个人,你却一点歉意都没有,不像话。"但这位旅客就像没听到一样。飞机起飞了,这位妇女一下子站起来,比比划划的,满脸很着急。张警予赶紧前去,劝说她坐好,但她还是比比划划,张警予一下子明白了这位妇女是聋哑人。张警予拿来笔和纸,但她又不会写字。10多分钟后,张警予连猜带蒙,才弄清了她的行李是别人帮助托运的,不放心,以为行李没上飞机。虽然张警予从其机票上贴的行李票确认行李已托运,但直到飞机降落,这位妇女的神情仍处于焦虑无助状态中。张警予想,虽然乘机的聋哑人是极少数,但对弱势群体的关爱要体现在我们实际的行动上,否则,又怎么能帮助人家呢?为此,张警予想到乘务员要学一些简单的手语,至少能感受聋哑人的无助,知道怎样沟通。为此,今年2月份,“含笑”组全体组员专门到海口市聋哑学校学手语,感受无声世界的“有声”。

        在机上服务与旅客多样化需求的今天,西安籍女孩汤斐接任"含笑"乘务组第四任组长。如何继续提高旅客对空中服务的满意度,不事张扬、稳重踏实的汤斐,认为活跃客舱氛围很重要。一次在执行香港——北京航班中,第一次为旅客送饮料时,5排的一位外籍旅客和6排的一位中国旅客同时点了白葡萄酒,第二次两人又要了一样的白葡萄酒。于是,第三次送饮料时,汤斐笑着用英语说,“这么巧,你们都喝一样的酒水,可否成为朋友庆祝一下?”两位旅客都非常高兴,马上举杯相碰,一饮而尽。后来,两位旅客越聊越投机,由陌生人成了朋友。俩人对汤斐说,“坐过多次飞机没有今天这么开心,感受到了你们南航空姐的友善和亲切,以后还要乘坐你们南航的飞机。”

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