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白云深处有个家

2010-10-27 15:14:02 《民航政工》2003年第4期 胡芳 阅读:

        乘坐过东航河北分公司航班的旅客都会被“冀燕”乘务青年示范组的服务所打动,她们用“真心、热心、贴心、尽心”的服务在蓝天上营造了一个温馨的家,而“冀燕”组组长高寅珠则是其中的一个美丽身影。

        营造家的氛围从细微之处开始。曾有一位旅客对高寅珠说:“小姐,你们的航班是我感觉最好的,原因很简单,在我看报纸时,你们为我打开了阅读灯,在我睡觉时身上不知何时盖上了毛毯,对我们这些出门在外的人来说,就象回到了家一样”。一次,在石家庄至广州的航班上有一位无人陪伴的老年病人。老人言语不清,行动不便,小高便将老人安排在舒适宽敞的位子上,为老人腿部盖上了毛毯,还一口一口地喂老人吃饭、喝水。细心的她还发现老人坐立不安,经耐心询问后才知道老人要上厕所,小高就将老人扶进厕所,并每隔半个小时就送她上一次厕所。飞机落地后,小高用轮椅将老人送到在候机楼等候的亲人手中。临别时,老人拉着小高的手流下了眼泪。

        营造家的氛围需要真诚和关爱。酷暑的一天,在深圳至石家庄的航班上,由于深圳天气原因不能按时起飞。机舱的温度很高,旅客们不耐烦了,乘务人员穿梭在机舱中不停地服务。突然,一位手捧鲜花的女士开始大声叫服务员,说她的袜子上粘了一块口香糖。高寅珠上前询问,顾客坚持说是在飞机上蹭的,并借题发挥说:“我要投诉你们,为什么不起飞,热死我了,花都蔫了。”小高忍着委屈,一边解释,一边微笑着为她送来一杯冰水,并蹲下来为她擦袜子上的口香糖,随后还将她的鲜花拿去用清水喷淋,精心保管。当飞机到达石家庄机场后,完好无损的鲜花还给了那位女士,那位女士显得很不好意思,一定要将鲜花送给小高。鲜花最终被旅客带走了,同时也带走了乘务员比鲜花还美丽的心灵。

        营造家的氛围需要不断推出特色服务。“人无我有,人有我精”,高寅珠又与组员们共同发展了“亲情服务”,根据季节巧妙地更新服务程序。如酷暑天气登机,她们首先为旅客准备了雪白的湿毛巾;飞机下降前向旅客介绍到达站当地的天气,温差较大时,提醒旅客及时增减衣物;伴有雨雪天气时请旅客提前准备好雨具。长途旅行中为了排解旅客寂寞,航班中增加了"空中导游"项目和"航空知识有奖竞答"活动,丰富有趣的内容使旅客增长了知识,机舱里快乐的气氛使旅客度过了一个难忘的旅途。对于无人陪伴的小旅客,高寅珠她们想得更周到,她们在繁忙的服务中抽出时间轮流陪孩子聊天、讲故事,还用相机采拍小旅客在机上的生活片段,并把相片寄给家长,为孩子留下了难得的纪念。

        营造家的氛围需要不断提高服务质量。“冀燕组”与石家庄铁路分局客运段进行文明共建,双方就工作中的仪容仪表、礼貌礼节及服务中的标准动作和对特殊旅客等方面的问题进行互相交流和探讨。"冀燕"乘务示范组代表还登上“全国青年文明号”石家庄-北京K-212次城际列车,她们的服务在得到旅客的称赞的同时自己也感到收获很大。

        高寅珠不仅对自己严格要求,成为业务熟、服务好的表率,还言传身教,带领"冀燕"展翅翱翔,在乘务岗位上不断创优。“冀燕组”成立之初,为了使乘务示范活动有章可循、健康成长,高寅珠组织编写并健全了示范组的各项机制,制订了管理目标和具体措施。从服务程序、机上救护、VIP服务到服饰规定、常用英语等大小20多项台账,把具体的操作上升到了理论高度。

        付出就有收获。"冀燕示范组"从成立以来,短短5年间不断完善自己,强素质、塑形象,先后获得河北省“青年文明号”、省首批“青年文明号信用建设创建示范单位”称号,高寅珠自己也被评为河北省优秀青年文明号号长。

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