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诚信服务铸品牌
——记东航西北公司咸阳货运处国内营业室

2010-10-28 15:00:41 《民航政工》2003年第6期 顾学岩 刘晋 林雁 阅读:

        东航西北公司咸阳货运处国内营业室,是一个有清一色的14名女员工、平均年龄29岁的青年集体。2002年,这个集体被授予全国“青年文明号”称号。她们非常珍视来之不易的的荣誉,继续在“创建精品服务样板,树行业新风”的活动中发挥着示范作用。

        服务真诚暖人心

        2003年3月14日,是西北公司团委开展“正点行动向我看齐”活动的第一天。公司6个"全国青年文明号"一起行动,向青年员工发放“正点行动向我看齐”倡议卡。走进咸阳货运处国内营业室,扑面而来的是“宾至如归”的温馨。开放式的柜台,为货主实行平等式交流服务,营业室内有鲜花装点,热开水供应……这里的年轻员工们为货主营造了一个清新、优雅、温馨的环境,让人体味到:以货主为尊贵,尊为“上帝”的思想。在两根大理石四方形的立地房柱上,一边挂着“陕西省青年文明号”、“全国青年文明号”牌匾;一边挂着“全国青年文明号信用公约”牌匾,上书“诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先示范”16字。

        创建青年文明号是一项系统工程,从2001年开始实行的诚信体系是这一系统工程中的内容之一。营业室的全体成员向货主承诺:24小时全天候服务和实行首问责任制。她们每天要从早晨5点一直延续到次日凌晨一两点钟;在为货主发货、提货的过程中,无论人多人少,还是处在高峰时,都要及时圆满地回答货主的各种问题,帮货主排忧解难。一次,已是午夜12点多了,一位货主在电话中传来焦急的声音,他要发一车水果,因下雨,路很泥泞,要比原计划的时间迟1个小时才能运到,担心营业室无人值班。这边王春妮亲切地回答:“我们是24小时全天候服务,你什么时候来,我们都有人”,并反复叮咛:“你不要着急,雨天,路上要特别小心”!这位货主十分感激,连声说:“你们真是顾客的贴心人”。王春妮放下电话就马上与配载室和始发仓库联系,安排收货。这位货主非常顺利地办完了所有的发货手续,这时已是次日凌晨2点多钟了。

        青春写在岗位上

        咸阳货运处国内营业室"青年文明号"的成员们,是一群活泼、可爱、自信、自强的年轻一代,都有着一颗激情燃烧的心。在这多彩多姿多元化的社会,年轻一代人也就各有各的目标,奔着各自要走的路。在这个集体,有的在苦读英语,有的在上市场营销专业课,有的则利用业余时间练习写作。她们虽然爱好不同,追求各异,但目的是共同的:为了公司的振兴,首先要充实自己,提高自已。

        敬业爱岗,青春写在岗位上,在岗位上成才,为公司安全、效益、服务作贡献,做腾飞的21世纪优秀青年。怀着这坚定的信念,在创建“全国青年文明号”"过程中,营业室的全体员工在荣获“陕西省青年文明号”称号的基础上不骄不躁,把"再接再厉,努力学习,精通业务,不断进取"作为行动的准则。她们知道,只有每个人的素质提高了,才能充分体现出团队的力量,这也是工作力量的源泉。因此,她们每年都要认真开展多种形式的岗位练兵、岗位技能比赛活动。开出航空货运单(简称"制单"),这是一项细致的业务工作,不能出丝毫差错,他们就狠练电脑开货运单技术,在快、准上下功夫,争做能手,为货主提供更加快捷的服务。在旺季,平均每天要开出货运单百余份以上,还要接听电话回答问讯、接待货主……她们从早到晚有条有理、从容不迫地处理着手头上的业务,灵巧的手指在键盘上仿佛弹琴一样,电脑屏幕上显示出各种准确无误的数字,制作的货单最后变成源源飞向五洲四海的货物。

        细微之处见真情

        营业室成员在号长曲波、吕翠菲的先后带领下,形成了一个团结的集体。她们在开展的“从微笑开始,到满意而归”的主题活动中,以“微笑、敬语服务、精细服务”为目标,使货主充分感受到航空货运的快捷与高效。她们特别注意在一些细微的地方使顾客满意,从而赢得了许多货主的敬意。一次,一位货主十分焦急地来到营业室查询从大连发给他的一票鲜活货物,冲着营业员大声质问到:“飞机已经到了,怎么货物还没有提出来?那是活物,时间长了会闷死的,怎么办啊?”正在工作的范丽娟听到后,马上向货主耐心解释:“只要飞机一到,一定会将你的货物先提出来,请放心”。说完,她立即通过配载人员与搬运装卸队联系,先将这票特殊货物卸下来,并先办这票货的提货手续,活物很快送到货主手中,货主转忧为喜,连连夸奖营业室服务得好。后来,这位货主又多次来办理发货手续,次次感觉满意。他说:“我就是冲你们精细周到的服务而来的”。

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