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论如何提高航空运输服务质量

2010-11-3 10:10:54 《民航管理》1995年第5期 莫崇华 阅读:

       航空运输业是我国改革开放的重要窗口,事关国家声誉的航空运输服务质量,已引起社会各界的关注,成为航空企业研讨的一大课题。为此,本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。

       一、航空运输服务工作的特性

       认真研究航空运输服务特性,掌握其规律,对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言,笔者认为,其主要特性有:

       (一)安全性。航空运输不是在地面和水上,而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求,其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全,但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中,一旦发生安全问题,既不能返工返修,也来不及纠正。所以,这种特性就决定了安全是航空企业的生命,也是航空业为之奋斗的永恒主题。

       (二)广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多,与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查,一直到旅客上机到达目的地为止,每一环节都与旅客发生关系,都包含着服务的内容。不难看出,这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果,其中某一工序,某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

       (三)复杂性。航空运输服务的对象是旅客,是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人,即使有统一的服务质量标准,进行同样的服务活动,不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说:“一人难称百人心”。另外,航空运输服务不是固定在某一个地方,而是在一个广阔的空间上展开的,这就形成了对旅客服务活动点多,线长,面广的特点。点多,可多到国内外各主要大、中城市,线长,可长到跨洲越洋,面广,可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同,这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

       (四)综合性。航空运输业的窗口作用,在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约,使服务工作不能像其他交通工具(如火车)那样分得那么细,这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客,扶老携幼,端茶送水的服务性工作;安排就座,整理行李,起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作;介绍飞行航线所经过的城市,江河,名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。这些综合性的服务工作,就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机,靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务,确实存在一些难度。

       二、当前航空运输服务工作存在的问题及原因

       这几年,航空运输企业不断加强内部管理,开展“服务质量上台阶”和“青年文明号”等活动,严格监督检查制度,促进了服务工作。中央领导多次予以肯定,也受到中外旅客的好评。但当前的运输服务质量仍然是航空企业最突出的薄弱环节。那么,当前航空运输服务质量存在的问题及原因有哪些呢?

       (一)存在的主要问题。一是航班正常率低。飞机速度快,时效高,是航空运输的最大优势和主要特点。中外旅客正因为看中这种优势才乘坐飞机的。然而,当前多数航空公司的航班正常率与国外航空公司相比差距很大,也没有达到民航总局提出的航班正常率确保达到86%,力争达到88%的要求。从全国民航统计的航班正常率的数据看:1991年为75%,1993年为85.1%,1994年民航总局开展的“十万旅客话民航”活动收回的意见卡所统计的数据表明,旅客对航班不正常的不满意率达60.4%,使航班不正常成为“不满意之最”;二是服务态度生硬。近几年来旅客向民航总局、中央领导和政府有关部门投诉信件一直居高不下,1993年仅向民航总局投诉的信件就达85件。如全国政协委员,新恒基国际集团董事局主席高敬德先生一行8人应邀对新疆进行友好访问与投资考察。1994年7月16日从新疆乘飞机到北京,在乌鲁木齐机场进行安全检查时,先后出示旅行证和全国政协委员证,而安检员却以必须拿身份证为由拒检,直至该机场安检站的领导来后方了结此事。有时旅客在投诉信中还反映个别民航职工与旅客吵架,服务态度粗暴;超售座位,不是主动给旅客安排航班早成行,而是将旅客推来推去,强行旅客保险,明目张胆地倒卖机票,敲诈勒索;把旅客行李运错地方,不是尽快查找,主动给旅客送去,而是互相推诿等等。

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