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机场贵宾服务业务分析

2010-11-8 11:15:38 《民航管理》2010年第2期 屈一兵 许学军 阅读:

       传统意义上的机场贵宾,也叫机场VIP,一直是蒙着神秘面纱的,她意味着尊贵、顶级等内涵。的确如此,自从有了机场开始,就一直存在着VIP服务,但是在很长一段时间内,我国机场的VIP待遇仅仅属于政要。

       而商业化推动的机场贵宾服务,则将政要服务与商务贵宾加以区分,另行细分了一个商务贵宾的市场。这一业务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。送机服务包括休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场;接机服务包括迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。

       近年来,随着公务机(私人飞机)的逐渐开始萌芽,公务机服务也逐渐进入各大机场贵宾服务业务拓展的下一个目标。

       从要客保障到商务贵宾服务

       要客保障是机场贵宾服务业务的最初表现形式。飞机作为最为快捷便利的出行方式,长期以来都是政要出行的首选。因此,机场也就相应地承担起政要进出机场时的全面服务和保障职责。

       在要客保障的基础上,国内各机场逐渐开始尝试贵宾服务的分级经营,相应机构设置也发生了较大变化,原先隶属于办公室的接待科转变为要客接待部门和贵宾服务部门,其中要客接待部门仍然负责要客的接待保障,而贵宾服务部门则明显烙上了经营性质。从此,机场神秘的贵宾服务终于向普通旅客掀起了盖头。

       (一)商务贵宾服务兴起的原因

       任何一项业务产生、发展、壮大的过程中,都必然有着内外部两方面的驱动因素。机场商业贵宾业务也不例外。

       首先看外部需求。

       国内机场目前普遍经营着的机场商务贵宾服务在国际同业看来是不可思议,也是坚决抵制的。原因在于,这些先进机场认为,特殊通道如头等舱通道、头等舱休息室,是基于旅客购买了头等舱机票后理应享有的机场配套服务,而未购买头等舱机票的旅客自然不能享有上述更为便捷舒适的机场待遇。对于国内机场通过另行购买服务方式,同样给予经济舱旅客便捷通道、贵宾休息室的做法,国外机场同行认为有害无益。其一,这些国外先进机场管理者按照他们对旅客需求的了解,如果旅客需要这些贵宾级的服务,他们将购买头等舱、商务舱机票,没有可能购买经济舱机票却另外购买机场贵宾服务;其二由于经济舱旅客通过另行购买机场服务方式,同样可以获得在机场的相对便捷舒适服务,势必削弱头等舱、经济舱的吸引力,影响航空公司主要利润来源的两舱(头等舱、商务舱)机票销售。

       而实际上,国内机场贵宾服务业务从一开始就是需求推动的。这一点是国外先进机场同行始料未及的。其实原因很简单,一是国内机场无论在旅客流程设计、保障上都与先进机场存在极大差异,旅客耗费在乘机手续办理、通关等程序上的时间和精力较先进机场增加了很多,因此,国内旅客对于更为快捷便利舒适的机场贵宾服务抱有极大的热情;其二,机场提供的贵宾服务跟航空公司头等舱服务相比,除了在飞机上的待遇不同以外,在机场的服务更是有着超出头等舱待遇的一个重要环节,即不需要自行办票、托运行李。对普通旅客来说,飞机上的头等舱待遇并不具备吸引力,而通过购买机场贵宾服务从而大量节约在机场办理乘机手续的时间,却是十分划算的。而一些商业机构,如商业银行、移动电信公司等也推波助澜,纷纷抢滩机场贵宾室,以向其高端客户提供机场贵宾服务吸引高端商务人士成为其忠诚客户。其三,笔者认为,东西方文化差异也起了一定作用,也许东方民族更追求"人无我有的特权",这样一种内在的"精神需求"无疑也是国内机场贵宾服务颇受欢迎的一大因素,其实不光是国内旅客,事实上日韩旅客同样有这样的需求,且十分热衷,所以把它归类为东西方文化差异应该是恰当的。

       其次看机场内部需求。

标签:贵宾服务
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