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客户关系管理
——企业获取竞争优势的捷径

2011-8-25 14:53:45 《民航管理》2010年第7期 张浩波 阅读:

  客户关系管理(CRM)是一种新型的营销管理理念,它强调将客户放在提高企业竞争力的中心位置。近年来,客户关系管理的理论方法和技术越来越受到企业的青睐,但是,许多企业在实施客户关系管理的过程中,获得成功的并不多。那么,怎样才能使企业取得客户关系管理的成功呢?

  客户关系管理概述

  (一)客户关系管理的实质

  客户关系管理的实质是客户战略,即以客户为中心,其活动都是围绕着客户来展开的。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息,为他们量体定做产品,并把客户想要的产品和服务及时地送到他们的手中,从而真正做到“以客户为中心”,赢得客户的“忠诚”与客户逐一建立持久、长远的双赢关系。

  (二)客户关系管理的价值

  客户关系管理是一对一的发展过程,从过去抢攻市场占有率转变为争取到顾客心甘情愿地掏出腰包付钱;从过去发展短线的交易买卖转变为发展顾客的终身价值。其价值体现在以下几方面:

  1.提高客户的忠诚度

  当今时代的营销有两个基本特点,一是绝大多数产品供过于求,买方市场已经形成;二是产品同质化率高,产品差异在短时间内被抵消,产品的领先优势很难保持长久。因此光靠传统的差异化营销或降价打折等老套的做法已无多大作用。新世纪企业间竞争的实质是对客户的争夺与占有,追求客户忠诚度成为商业中最重要的原则,而提高顾客的忠诚度正是客户关系管理给企业带来的最大价值。

  2.增强企业的核心竞争力

  当今市场上的消费具有强烈的个性化特征,为赢得消费者的信赖,企业必须把每个消费者看成是独立的、不同的个体。如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系,并使顾客在你这里获得需求的高度满足,他们就会放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手挖走。良好的客户关系管理会成为企业的竞争优势之一,帮助企业在竞争中脱颖而出,立于不败之地。

  3.提高企业对市场的灵敏度

  客户关系管理的实施,要求以客户为中心构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户为核心的工作流程建立客户驱动的产品、服务设计。因此,客户关系管理的目标之一就是要了解客户的各种详细信息,并把客户的需求变化及时地反馈到企业的数据库中,并对其做出迅速的反应,从而有效地解决客户的问题及抱怨。

 

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