更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

如何推动信息技术在航空公司的有效应用

2011-11-1 10:27:59 《民航管理》2011年第10期 黄峰 阅读:
   市场变化快、竞争激烈,不创新就会落后。可是在业务创新中,很多环节都离不开IT的支持。举一个实际工作中的例子:作者曾经在呼叫中心工作时,要新推出一款叫“商旅卡”的产品。在创意这款产品时,我们有很多的想法,包括增添服务内容、与常旅客卡整合,创立一个集服务和销售产品为一体的卡。当大家兴奋讨论,心潮澎湃后,不禁要问:这些设想、创意在实际操作时该如何实现?如何让销售人员进行销售?如何让旅客进行购买和消费?如何与知音卡整合?答案肯定只有一个:需要系统实现。那么采用哪种方式来建设系统呢?航空公司的产品创新,差异化是关键竞争力,融入了新业务、新思维的新型产品,是无法引进第三方成熟IT系统的;找具备开发能力的IT公司来开发?一个招投标流程就需要很长周期,当时其他各家航空公司也正在设计开发此类产品,那我们必然会失去抢占市场的“先机”,而且在目前中国软件开发行业,“知识产权”机制尚未完善, IT公司很快就能将实现了航空公司创新需求的系统提供给另外一家航空公司,使我们的产品得到复制。这时我们就发现,航空公司自身的研发能力是多么重要,一方面能够快速的响应业务需求,使创新产品率先投产应用;另一方面,也使得竞争对手不能轻易拷贝我们的创新产品。对于自身IT研发能力弱的航空公司,这样的创新往往就得不到及时的系统支持,IT研发能力的薄弱直接导致丧失行业竞争的优势。

  4. 服务界面信息割裂,整合一致的旅客服务系统有待进一步实施

  在航空市场竞争异常残酷的今天,旅客选择空间及余地显著加大,航空市场也早已从卖方市场转变为买方市场,旅客需求出现个性化特征无疑对航空公司的服务品质提出了更高的要求。我们也常常听到各个航空公司对于“CRM”的建设规划,但是具备实施“CRM”的首要条件,就是信息化程度要高。就以旅客信息举例:提升服务品质,基本的一条内容是:航空公司高端旅客个人资料、行为特征、旅客喜好等信息,我们都可以在与旅客接触的每一个界面上(销售、值机、客舱、行李提取等)获取到,以便提供主动的、个性化的服务。那么旅客的这些信息从何而来,又如何整合一致以后传递到每一个服务界面上?真正的核心就是客户的诉求或信息在企业内部流动并被整合的全过程,我们如果把各类旅客旅客信息或诉求传递的渠道成为管道,那么运转良好的管道应该是畅通的,各司其职的,通过接触界面系统前端汇入的信息通过不同的管道流向所需的地方。。比如整合后的信息导入订座系统以后,在旅客订座时,系统就能显示出旅客的座位喜好、餐食喜好、甚至包括购票舱位等级的概率,那么在客票销售的同时,除了可以为旅客提供座位预订、餐食预订等服务外,还可以根据其购票行为,进行针对性的产品推荐,以达到促销的目的。作者曾经在几年前去德国汉莎航空公司考察过当时它称作的CRM系统,其功能就是用于所有旅客界面信息的整合和提供。显然目前国内航空公司还没有一家有如此完善的CRM系统。

  5. IT部门与业务部门间的互不理解导致矛盾凸显

  作者在自己实际的工作中,经常听到这样的说法:IT部门说:“技术没有问题,什么都能实现,关键是业务部门需求不清楚、业务逻辑界定不清晰”;业务部门又说:“IT部门什么都做不了,一个需求提过去,就石沉大海,遥遥无期”。或者:“系统开发有问题,数据不准”;再或者:“不是我们不想做,是系统不支持”;最后大家形成共识:“IT就是阻碍业务发展的瓶颈!”

  每当听到这些相互的抱怨,作为同时具有两个部门工作经历的我,都感到深深的担忧和无奈。

  信息化传统来讲,技术人员往往是重技术,轻业务,目前的局面就是 IT人员离业务越来越远,他们不愿意去深入了解业务,与业务人员一起讨论和提炼需求;而业务部门则是一谈到需要IT实现,就绕着走,就不愿意去触碰。总是采取一些临时的“人拉肩扛”的做法,应付过去。殊不知,这些都是短期行为,而且无法大业务量地开展,真正推动系统的实现和完善,才是“长治久安”的做法。

标签:国航 | 信息化
相关新闻:
最新期刊: