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统筹兼顾,做好航空公司销售渠道管理工作

2011-11-2 14:14:27 《空运商务》2011年第19期 邢念东 阅读:
  国内各航空公司越来越意识到,信息技术的进步正在给航空运输的营销业务带来革命性变化,纷纷在网络建设等方面投入大量物力和财力。目前,国内航空公司网上销售的水平与国外先进航空公司相比还有较大差距,其主要原因一方面是国外消费者网购已成习惯,另一方面则是在较长一段时间国内航空公司网站存在支付瓶颈。目前,支付宝在航空公司网站上的成功运用,使网上支付成功率从60%提高至95%以上,与支付宝的结盟,使得航空公司机票直销发展空间被豁然打开,发展速度也更为乐观。

  国航表示,其机票直销业务平台重点是建设好自己的网站。截至2011年6月,国航已经在全球30个国家和地区建立了销售和服务网站,为旅客提供本土化的航空公司信息和销售服务。南航启动终端信息接触点,通过手机把南航的相关信息发布给旅客,旅客亦可用手机订阅南航的相关服务,并通过手机购票。海南航空于2008年年底在全国最大的网上购物网站——淘宝网开设了国内首家销售机票为主营业务的“海航淘宝旗舰店”,进行网上销售。

  利用互联网购票的旅客是航空公司旅客群体中的一个重要组成部分。这个群体具有自身鲜明的特征,信息传播能力非常强,日益成为社会的中坚力量。航空公司必须抓住这个旅客群体,直接在线获取这些旅客的旅行诉求信息,这将是航空公司未来营销决策的重要依据。所以,航空公司互联网直销业务是其直接接触旅客的重要渠道。大力发展互联网直销业务不仅仅是为了节省成本,还有着在线品牌塑造、旅客信息获取和旅客群体培养等方面的重要目的。互联网的发展日新月异,各种营销模式层出不穷,航空公司应当时刻关注这些变化,并去适应这些变化,甚至引导这些变化,才能在互联网时代的市场竞争中立于不败之地。

  3、设立功能完备的呼叫中心进行电话销售。许多国外先进航空公司都有一个完整的以电话订票为主要业务的呼叫中心。近年来,国内航空公司电话销售中心的建设取得了长足的进展,越来越多的呼叫中心已经不仅仅是解答问题、接受投诉的服务热线,它的功能日渐与销售业务紧密结合在一起。

  2003年,麦肯锡建议国航建立一个全面的呼叫中心以支持整个业务运作时,国航根据未来旅客的消费习惯、整个公司的战略规划以及航空业的发展趋势,将呼叫中心定位于电子商务的重要组成单元、直销渠道的重点,将销售功能排在其各项功能的首位,使其成为由国航总部直接管理的大型电话订票中心。国航北京呼叫中心在设计时的每天电话量是5千个,而现在每天电话量最多时已经达到了3万个,其中销售成交电话达到近40%。另外,在北美、欧洲、韩日等地建设了以销售为主要职能的呼叫中心。国航高层表示:随着航空业整体环境的改变,特别是电子机票的迅速普及,呼叫中心将成为国航未来直销渠道的重要支撑。

  航空公司呼叫中心卖机票拼的不是价格,而是服务。航空公司呼叫中心可以了解整个公司各个层面的信息,能够提供更多的解决方案、服务更周到,这是自己的优势所在。增值服务是国航呼叫中心下一步发展的重点,这是任何代理人都无法做到的。航空公司的服务链条很长,每个环节上都可以设计一些增值服务,可以把这些服务一个个梳理清楚,作为增值部分和机票一起打包销售给消费者。

  在扩张直销规模的同时,应努力提升服务水准、搞好产品设计和开发。客户到我们直销门店或电子商务平台来采购,如果我们的服务水准不高,产品种类不丰富,满足不了不同客户的需要,就无法使客人满意,更不用说赢得回头客人。高水准的服务、丰富的产品种类、良好的营业环境和令人轻松愉悦的电子商务界面是航空公司直销渠道必须具备的条件。

 

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