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怎样正确和有效服务特殊旅客群体?

2013-8-8 21:15:49 《空运商务》2012年第14期 刘永俊 薛泽海 陈淑君 阅读:

  服务“白金法则”是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼·亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔·奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们,你就怎样对待他们”,从研究别人的需要出发,然后调整自己行为,运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。

  学会真正了解他人,然后以他们认为最好的方式对待他们,而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们的服务对象,然后调整我们自己的服务产品和服务行为,以便让他们觉得更称心和自在。

  在过去长期的民航服务教学和研究中,我们更多是要求我们民航组织和民航的员工如何尽最大努力让旅客满意?为此,我们还一再告诫员工,不要给旅客下定义,不要用素质的高低来评价旅客,在与旅客发生冲突时,不要指责和抱怨,最正确的做法就是自我反思和改进。

  今天,按照服务的“白金法则”,我们想转换一个角度,认真的分析一下我们所面对的旅客,他们有什么样的群体?又有什么样的行为表现?对于不同的群体和行为表现,我们应该怎样服务才是正确和有效的?改进服务不仅仅需要自我反思,还需要对服务对象的准确认知,找准他们的特点,服务有的放矢。

  常常听到我们一线的管理者和员工讲到服务中的许多案例,其中有相当一部分案例让人对旅客的表现难以理解,文化很高,行为很“怪异”,简单的用“素质”高低很难界定。尽管这部分旅客数量很少,但几乎每天都有碰到,我们的员工对此常感束手无策。我们把这极少但也不能够忽略的特殊旅客进行了归纳和分析,大致有这样三种类型:一是“梦魇”型旅客;二是“明星”型旅客;三是“狂妄”型旅客。

  一,“梦魔”型旅客

  “梦魇”即是指恶梦。就“魇”字而言,许慎在《说文解字》中言:“魇,梦惊也。”《字苑》释为“眠内不祥也。”《广韵》干脆直释为“恶梦。”“恶梦”般的旅客带给民航的服务不是愉悦的工作环境,而是像“恶梦”一样压迫着服务的提供者,挥之不去。“梦魇”型旅客在整个旅行过程中,他(她)就像恶梦一样纠缠着我们的员工,最常有的行为表现是:

  第一,对服务有自己很“特别”的期望,她(他)的期望在服务体验过程中获得满足的部分,都是理所应当。而一旦我们的服务有一点不符合她(他)的期望,甚至细节上的一点微小出入,她(他)就会大光其火,谩骂指责,恶语伤人,像巫师一样赌咒你及你的家人或亲朋。

  第二,不用正常的、善意的心态揣度他人。我们及时、周到的服务,她(他)会说我们伪装、虚伪;我们不理她(他)的无理取闹,她(他)会说我们有什么了不起,不就是服务员吗?我还看不惯你这样的怪脾气呢;我们给她(他)解释,她(他)会说,做了亏心事吧?心虚了吧?弄得我们的员工左右不是人,全天下就她(他)最正确。

  第三,总是站在自己的角度对他人提希望、提要求,几乎不会进行自我反思。口头禅是,你做服务的就应该怎样、怎样?从来没有思考过一个理性的旅客应该怎样做?

  第四,对外界的反应极度敏感。任何一个人无意的一个眼神或一句话都会让她(他)感到自己的“自尊”受到了严重的伤害,并引发她(他)强烈的情绪反应,甚至暴力。其他旅客的劝解也会招致她(他)的谩骂。

  第五,纠缠。任何一个事情或客观环境都可以成为纠缠他人的理由。纠缠服务的提供者、甚至对任何一个给他(她)解释、劝解或搭讪的旅客纠缠不休,一直到旅程结束或他(她)自感无趣为止。

标签:服务营销
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