更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

赢在思想 胜在格局 实施BEST管理深化服务型安检

2013-9-17 19:43:06 《民航管理》2012年第4期 作者:沈朝阳 阅读:

  三年砥砺,浴火重生!白云机场实现了创建全球十佳服务机场目标,她的影响力、美誉度和自信心均提升到了崭新的高度。新年伊始,万象更新,面向世界和未来的机场服务管理工作必将继往开来,再创辉煌。作为机场创十佳工作的重要组成部分和突出贡献单位,白云安检确立了培育服务型安检的目标,提出了“六无”服务理念,推出了安检服务标准和服务管理体系。思想决定高度,格局决定结局!为深化服务型安检品牌,确保核心业务的运行价值,我们在潜心研究既有成果,广采博纳管理思想的基础上,遵循服务发展规律,针对安检职业特点,酝酿提炼出了BEST管理法,并准备把它作为今后一段时期内服务管理的中心工作全面实施。

  一、BEST管理的含义

  BEST管理(BEST Management),就是品牌管理(Brand Management)、情绪管理( Emotion Management)、现场管理(Scene management)和团队管理(Team Management)等四个专业名词首个英文字母的缩写。

  BEST管理的含义,就是以品牌价值为核心,以情绪控制为重点,通过严密的现场管理和高效的团队管理,持续提升员工服务素质和企业市场形象,实现公司最终运营目标的管理办法。作为一个提炼创新的概念,BEST管理既不是传统科学管理的词汇,也不是成熟的系统的管理理论。它是围绕客户关系对直接服务人员实施的综合管理,是在服务意识形成氛围,服务水平有所提升,服务理念不断积聚的背景下,助推服务工作精进卓越的管理方法。对当前白云安检的服务管理工作来讲,BEST管理可能就是“最好的管理。”

  二、BEST管理的主要内容

  (一)品牌管理(Brand Management)。

  品牌是一种错综复杂的象征,是消费者对于某商品(服务)产生的主观印象,并使得消费者在以后选择时对该商品(服务)产生购买偏好。它不是企业的名称、产品、服务或商标本身,而是它留给人们的想象和感觉,是非物质的和情感化的价值。品牌管理是指针对企业产品和服务的品牌,综合地运用企业资源,通过计划、组织、实施、控制来实现企业品牌战略目标的经营管理过程。

  1、品牌管理是企业服务发展的战略选择。由于传媒发展的日新月异、消费者需求的复杂多样、市场竞争的空前激烈和企业内部的挑战加剧,品牌以其内在的卓越信誉、亲密的客户关系和超值的性价比,成为唤起消费者重复消费的最原始动力,成为消费市场上的灵魂,没有品牌的商品或服务是很难有长久生存的空间的。但是,品牌不会一蹴而就,更不会从天而降,它需要经过理念培育、文化积淀和市场扬弃,需要长期坚守、不断学习和精心呵护。基于上述原因,品牌管理应运而生,也只有成功的品牌管理才有持续成长的企业和未来的辉煌。对白云机场而言,民航机场业之间的竞争其实就是服务水平的竞争,是综合服务平台搭建能力的竞争,若囿于泯然众人式的保障运营,必无市场优势可言,谈何生存、壮大、发展?只有大力挖掘并发挥白云机场比较优势,培育并擎起白云机场服务品牌,卓越于市场,取信于客户,才是白云机场服务立于不败之地的战略选择。

  2、白云安检具有良好的品牌基础。白云安检自92年4月组建以来,求真务实干事业,开拓创新谋发展,保驾护航,风雨如磐,走过20年辉煌历程,已成为国内民航机场工作任务最繁重、员工队伍规模最大、组织机构最健全、仪器设备最先进、业务技术力量最雄厚的安全检查机构之一。白云安检从相对独立保障空防安全到和谐融入机场企业运营体系,从执法型、管理型主导过度到保障型、服务型特征,执法定位已然淡化,企业属性日益凸显。随机场属地化管理以来,白云安检在继承传统优势的基础上,紧紧围绕白云机场组织目标,努力发掘安检服务特质,逐步孕育独树一帜的新型安检品牌形象。“准军事化”传统、“南天一关”形象、“业务精湛”口碑、“追求卓越”精神、“服务型安检”思想、“六五”服务理念……无不是构成白云安检品牌的重要元素。

 

相关新闻:
最新期刊: