更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

引领行业服务标准 全面提升服务品质
——新形势下建立和运行机场服务标准体系思考

2013-10-15 19:16:57 《民航管理》2012年第10期 作者:李盈霖 阅读:

  机场是国民经济发展的基础性、先导性行业,是促进区域经济发展的重要载体,也是提升对外开放水平的重要平台。《国务院关于促进民航业发展的若干意见》(以下简称《意见》)的出台是我国民航业发展新的历史起点,标志着民航业发展已上升为国家战略;在面临新的发展形势和机遇下,全面提升服务品质、国际竞争力和民航整体可持续发展能力,是《意见》对民航业发展提出的目标要求。机场做为航空运输服务窗口和“城市名片”,编制统一规范的服务标准,建立行之有效和科学配套的机场服务标准体系,将标准化的管理方法广泛运用于管理和服务的全过程,指导、规范机场服务行为和工作行为,对于贯彻落实《意见》,实践科学发展观,具有极其重要的现实意义。

  下面,结合学习《意见》,对新形势下如何建立和运行机场服务标准体系,提升机场服务品质,进行一些探讨,与读者共勉。

  一、机场建立服务标准体系的作用

  《意见》明确“鼓励国内有实力的客、货运航空企业打牢发展基础,提升管理水平,开拓国际市场,增强国际竞争能力,加强国际航空交流与合作,积极参与国际民航标准的制定。”可以预见,民航国际化进程将会加快,为机场发展提供重要技术支撑和制度保障的标准化工作也将得到进一步推进,参与民航标准,特别是国际民航标准的制定的机场将会得到地方政府财政更多的支持和鼓励。因此,建立机场服务标准体系,积极参与标准制定、申报和实施,具有非常重要的作用,主要体现在以下几个方面。

  (一)有利于提高安全服务水平

  建立、实施和优化服务标准体系,提高安全保障能力和服务质量是机场改革发展的必由之路。采用标准化管理,才能硬化机场约束机制,充分利用现有资源,以顾客需求为出发点,实现安全服务质量控制。安全和服务既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,是机场在竞争中制胜的法宝和综合竞争力的核心所在。当前,机场一线服务岗位依然存在着师傅“传、帮、带”,同一岗位不同的师傅带出来的徒弟可能导致不同的服务质量,甚至同一岗位同一师傅带出来的徒弟也会出现不同的服务质量。开展服务标准化工作,对其服务环节、程序和要求进行统一规定,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,全面提高安全服务水平。

  (二)有利于实现内涵式发展

  服务标准化是机场的一种整体行为,贯穿于安全、服务、管理、经营之中,有利于督促管理者树立科学的发展观,引领机场健康、可持续发展。机场发展有两条途径:一是依靠增加投资来扩大规模,提高运行保障能力,即走外延式的发展道路;二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力,即走内涵式的发展道路。根据机场的实际情况,将来更多的应选择后者——走内涵式发展道路。走内涵发展道路的关键是提高管理人员和员工的素质,而人员素质的提高要以标准化管理为前提和基础。只有通过制定标准,严格实施,做好标准化各环节工作,才有可能做到合理配置和利用机场现有的人力、物力、财力等各种资源,最大限度地挖掘潜力,进而在不增加或少量增加新的投资(包括人力资源)的情况下,使生产力得到提高,实现内涵式发展。

  (三)有利于更好地执行法规和标准要求

  机场在整个服务过程中,涉及到大量的法律法规、国家标准、行业标准和地方标准等,稍有疏忽,实际工作就会与上述标准(法规)发生不协调、不符合的现象,甚至会发生冲突,给机场带来损失。因此,要想全面遵守国家法律法规及标准要求,仅靠管理人员和员工的自律、制度约束是不能够保证上述目标实现的。建立和完善机场服务标准体系,建立法规、标准明细表,将机场适用的法规及标准的要求化解到标准体系之中,形成有效控制,才能使机场进入到自觉遵守国家法律法规及其它要求的轨道之中。

相关新闻:
最新期刊: