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旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理研究

2013-11-6 16:20:21 《空运商务》2012年第21期 作者:陶胜,谢泗薪 阅读:

  随着我国航空运输市场竞争的日益激烈,旅客忠诚对航空公司的生存和发展愈发重要!目前越来越多的研究显示,航空公司社会责任与旅客忠诚存在着直接的相关关系,旅客忠诚已经成为航空公司履行社会责任的直接动力。本文聚焦于旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理,展开了全面系统的研究。

  一、研究背景:企业伦理成为航空公司服务社会的战略准则

  1.航空公司必须承担其相应的社会责任

  管理作为人类一种特殊的实践方式,蕴含着大量的伦理问题。约翰 D 阿拉姆在《管理行为的困境》一书中说,任何一种管理行为都存在五种固有的两难处境:个人利益和组织利益如何结合起来;‚需要控制又需要主动性;ƒ既要执行不顾个人的规律和程序又要照顾个人的需求;„组织影响、集体准则和个人需要的矛盾;…焦点在于既要支持现状、执行规范,又要改变现状和规范。这些使管理者伤透脑筋的两难命题,在具体处理过程中都牵扯到伦理方面的问题,有的本身就是伦理范畴的命题。

  可以说,管理与伦理有着内在的一致性、相关性。管理手段的使用、规章制度的执行,并不排斥伦理对人们的引导、约束和教育作用。而管理和伦理二者相辅相成、互为交融,方能起到最有效的管理作用。

  航空公司作为我国社会重要的、有影响的企业,要承担其相应的社会责任,这既是一个法律问题,也是一个伦理道德问题。社会为航空公司提供了生存和发展的空间,而航空公司又依托于社会而存在,它有责任帮助社会维持和提高整体福利,参与解决一些经营范围之外的社会问题,自觉地维护和增加社会利益,而无须政府法律法规的督促。只有充分、全面履行了自己社会责任的航空公司,才会最终获得消费者的高度认可和评价,才会具有良好的企业形象。这是航空公司获得发展的一个重要条件。

  这要求航空公司非常正确地把握它与社会之间的伦理关系,摆正其在社会中的位置,以自己卓越的服务产品不断满足社会的需要,促进社会的和谐发展。因此,航空公司应以企业伦理作为服务社会的战略准则,进一步明确航空公司的社会责任,认清企业行为的社会影响,用正确的企业伦理思想作为指导,从意识上到行动上、从战略上到谋略上谋求“为社会”与“为企业”的真正内在的统一,以此不断提高自己的道德水准和文化品位,在服务社会¾¾取自社会¾¾回馈社会的过程中凭借高尚的伦理思想占据市场竞争优势地位。

  2.旅客忠诚对航空公司社会责任具有显著的影响作用

  尤其是近几年来,随着“十一五”国民经济的快速发展,我国的交通运输体系日趋完善,人民生活水平不断提高,使得民航市场的发展空间越来越广阔。而航空公司作为承担民航运输服务的核心企业和我国改革开放的主要窗口,其应当承担的社会责任是非常重大的:首先,航空公司为旅客提供空中交通运输服务,最为重要的责任就是要确保旅客的人身及财产的安全;其次,航空公司身处高能耗和高污染的行业,减少能源消耗,控制大气污染和减低噪音污染,促进节约型、可持续发展的和谐社会建设也是其义不容辞的社会责任。

  然而,目前我国对于航空公司社会责任的认识还处于朦胧阶段,且部分航空公司认为企业社会责任只是类似于捐赠的慈善行为,或看作是一项支出性经营活动,而对于是否要履行社会责任以及履行社会责任程度的看法不尽相同,严重影响了旅客的忠诚购买。加上我国航空公司都在迅速地扩大规模,其对社会的影响随之不断扩大。同时,随着经济全球化与世界一体化的发展,国外航空公司纷纷进入中国市场,加剧了原本激烈的国内航空运输市场的竞争,使得旅客忠诚对航空公司的生存发展尤为关键。因此,要想促进航空公司的持续发展,必须重新审视了航空公司的企业社会责任,深入研究旅客忠诚对航空公司社会责任的推动作用与影响机理,从而让航空公司由此制定出行之有效的战略,以通过社会责任活动来提升旅客忠诚度,增加旅客“购买选票”,获得最大收益,最终实现旅客、航空公司、社会的“三赢”。

标签:航空公司
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