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旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理研究

2013-11-6 16:20:21 《空运商务》2012年第21期 作者:陶胜,谢泗薪 阅读:
  1.航空服务

  服务是航空公司生存的基础,因此有可能会认为这并不能属于航空公司社会责任的范围。但是这里所说的航空公司对服务的责任并不是性能、价格等方面的指标,而是指航空公司在安全、公平、保护旅客权益等方面的内容,因此可以认为对服务的责任是航空公司社会责任不可或缺的一部分。

  在具体的指标上面,航空服务维度可以从两个方面的行为来衡量:航空服务的安全性、服务的透明度和公平性。具体而言,航空公司对旅客的首要责任即是向旅客提供安全服务,保障“飞行安全”,减少飞行事故的发生率,这也是航空公司有别于其他一般企业的运营特点。虽然航空运输的事故率远远低于其他交通工具,但近来国际航空运输事故发生率有所增加,不得不引起广泛的重视。其次,航空公司要保证服务的透明度和公平性,充分尊重旅客的权益和需求。即航空公司应使旅客在购买服务之前通过航空公司服务的广告、宣传材料和服务说明书等尽可能多地获得航空公司的服务信息,特别是票价、服务质量、正点率及延误后的安置服务等事项,让旅客在信息透明、公平交易的前提下自由地选择。

  2.股东(投资者)

  实现企业利润,为投资者创造价值,是航空公司不断发展的动力和源泉。在市场经济条件下,航空公司股东(投资者)的队伍越来越庞大,遍布于社会的各个职业和领域。这样,航空公司与股东(投资者)的关系在一定程度上渐渐演变为航空公司与社会的关系。因此,航空公司对股东(投资者)的责任也具有了一定的社会性。

  在航空公司社会责任的评价体系中,维护股东(投资者)利益,主要体现在所有权结构、股东(投资者)关系、信息透明度以及商业道德这几个方面。航空公司要保持良好的所有权结构、衡量航空公司的抗风险能力、盈利能力和成长能力,及时真实报告航空公司的经营情况和财务状况,以保障股东(投资者)投资的安全性。

  3.员工

  现代航空公司的市场竞争最终表现为人力资源的竞争,员工作为航空公司人力资本的所有者,具有一定的专用性,与企业利益直接相关,他们的权益是否得到实现,关系到航空公司的生产经营的有效运转,甚至关系到航空公司的前途和命运。

  具体而言,航空公司对员工的社会责任包括以下几方面:员工发展及培训、劳资关系与薪酬、企业文化、职业健康与安全等。

  4.供应商和其他合作者

  航空公司的供应商主要有航材供应商(包括飞机供应商和发动机供应商等)、航油供应商、航食供应商、航空信息系统供应商等,其他合作者包括机场、机务维修公司以及下游机票销售代理商等。一方面航空公司提供安全可靠的航空运输服务离不开这些供应商和合作者的支持与协调,反过来整个航空运输系统又是以航空公司为利润中心,依靠其经营业绩来分享各自的利润。

  因此,在日益激烈的市场竞争中,航空公司要想获得长期的发展,必须合法、合理选择自己的供应商,诚实守信,不侵犯其合法权益,与供应商以及合作者保持良好的合作关系。

  5.环境

  环境保护是关系到全人类可持续发展的事业,因此航空公司在消耗自然资源、污染环境的同时应责无旁贷地承担节约资源、保护环境的社会责任。目前IATA和ICAO等国际组织正努力从环保管理和环保技术两个方面推广环保工作。同时在欧洲和亚洲,一些处于业内领导地位的航空公司设计了专门的环保管理制度,定期将环保进展和相关数据向公众披露,不断改进自身的环保工作。

  我国航空公司首先应树立绿色价值观,预防对环境的污染和破坏,积极治理已被污染破坏的生态环境,做到尊重自然、爱护自然、与自然和谐相处、合理利用自然资源,而不能只顾眼前利益,以环境为代价赚取一时的经济利润。其次,航空公司要实施绿色审计,把环境因素作为衡量航空公司绩效管理的重要内容,加强自我管理,主动自觉地担负起保护环境的责任,并在其各项工作中严格自律,自我检查,自我监督,杜绝任何破坏环境的行为。

标签:航空公司
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