更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

支线机场发展出路探究

2013-11-13 16:08:19 《空运商务》2012年第22期 作者:杜雅萍 阅读:
  对于非航空业务可以通过业务外包或者特许经营的模式开展合约管理。这样做一方面可以减轻机场的运营成本,有效避免机场自身由于缺乏经营能力和经验导致的亏损,又可以在由机场提供场所和规范、优质的服务以及特许的冠名权和使用权在取得收入的同时创造一个与地方政府良好的沟通平台。对商品零售、贵宾厅、停车场等可采用外包经营的模式,选择具有实力和发展眼光的企业合作。对于这样的企业来说,在机场经营的主要目的不是盈利,他们更看重的是对企业形象的提升,以及盈利前对机场特许经营许可的拥有。

  三、从盐城机场和巴黎机场看服务质量和人员管理

  盐城支线机场有一个“飞燕班组”,是由盐城机场从事售票、客货运、值机、安检等服务岗位上的25位女服务员组成。这些女职工坚持“顾客至上、以客为尊”的服务宗旨,对外服务中始终坚持微笑服务、满意服务,真诚的为旅客提供舒适的旅程,她们优质的服务也打造了盐城机场的“飞燕组”服务形象。

  “飞燕班组”只是盐城机场强化服务的成果之一。该机场建立了一套完整的管理体系,定期组织航管、通信、导航、机务、公安、消防、运输和安检等方面的人员开展业务培训,并组织业务能力考试;还专门邀请供电、消防、无线电管理和疾控中心等相关部门专业人士做专业技能和相关知识培训;派遣人员到各地机场参加相关专业培训。每年该机场航行情报员、管制员、安检、机务等专业岗位执照考试和年审的合格率保持100%。机场有专门的量化考核办法,对每个员工的服务标准和工作要求进行量化和考核,提高员工的积极性。

  针对服务质量,巴黎机场的经验也是值得我们借鉴的。他们将PDCA循环引入到工作中,通过不停的改进、实施和再改进,不断提升服务质量。机场提出“无服务质量标准=危机”的理念,不断提升服务质量。他们从登机流程各个阶段研究旅客心理的变化,根据这一变化提供不同侧重的服务,力求使顾客满意度上升,比如说旅客会因为害怕赶不上飞机或者堵车等原因而产生焦急情绪,或者经常出差的旅客希望能够尽量简化手续,缩短办理手续的时间,这些都是旅客的期待和机场可以进行改进的方向。机场认为航空公司对出发的旅客更为重视,相对来说较为忽略到达的旅客,因此机场将关注的重点放到到达的旅客身上,努力提高这些旅客的满意度。机场的每种服务都是从旅客的角度出发,关注旅客面临的实际问题,使得旅客在机场获得轻松的享受和满意的服务。同时机场认为完美的整体,就是要求每个个体都要不断完美地执行计划,因此所有的员共和利益相关方都要为提供优质的服务而不断的努力。

  从盐城机场的经验和巴黎机场的服务理念不难发现很多成功的机场都很看重服务质量。相比大型机场人多拥挤的现象,支线机场有更多的空间和时间用来关注服务质量。支线机场可以关注整个服务流程的服务,也就是说航空运输服务要在旅客从购买航空公司的产品到结束消费的整个过程中体现出来,旅客在享受位移服务之前和之后也要享受到优质服务,服务是贯穿在整个消费流程中的。因此对航空公司和机场来说,不同的环节都要表现出完美的服务,不同部门的不同人员协同合作,共同形成一个完整的服务体系。

  在这个“服务流程”中,首先要对旅客进行市场细分,将旅客分为普通旅客、重要旅客、特殊旅客、常旅客、中转旅客、联程旅客等,针对不同的旅客研究其不同的需求重点,在此基础上设计完整的服务链条,满足不同旅客不同环节的服务要求。同时这种服务链条要覆盖旅客出行到最终抵达目的地的每个环节,从订票方式、机票的送达、旅客去机场、机场值机、登机到行李、旅客最后离开机场的全过程,多方位、不间断、门对门的“无缝隙”服务,提高服务效率,节省服务时间,为旅客提供更多的实惠和便利。针对支线机场的局限性,无法实现交通一体化的格局,那么机场可以通过建立异地航站楼或者是班车站的方式,尽量解决交通衔接问题,同时也可以和当地政府相关部门协调,加设公交线路等方式有效的便捷旅客出行。

  支线机场航班较少,因此一旦航班出现不正常,造成旅客的负面情绪会直接影响机场的形象,因此要制定针对这种情况的服务预案,细化服务措施,同时及时与旅客沟通航班信息,做好滞留旅客的安置和服务,建立良好的服务形象。同时针对机场的实际情况可以尽量的简化流程,压缩办理手续和候机的时间,让旅客切实体会到便捷。

标签:支线机场
相关新闻:
最新期刊: