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客舱服务之“攻心计”

2013-11-13 16:10:20 《空运商务》2012年第22期 作者:唐语佳 阅读:
  移情效应动心 感触亲人动情

  俗话说:“爱屋及乌”,意思是因爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”。“移情效应”又包括“人情效应”、“物情效应”和“事情效应”,通过关心对方最亲近的人来打动对方的心即是“人情效应”。

  客舱服务中,有时一丁点小差错被一些固执的旅客抓住不放,怎么道歉都无济于事,唯恐不把事情扩大。如果掌握了移情效应的心理,乘务员不必再多费口舌说服这些固执的旅客,而直接从他身边的亲人或朋友“下手”,为他们提供格外殷勤周到的服务,或略施小恩惠,以情感打动他们。当旅客固执己见的时候,他身旁的亲人朋友自然因不好意思而加以劝阻或说服其放弃投诉。

  有效补救过失 回报超过预期

  当对方的失误使自己蒙受某种程度的损失时,人人都希望从失误者那里听到或得到与损失程度相当的道歉或赔偿。如果遭受损失者对道歉或赔偿所期望的心理预期为五分,实际却得到了十分,他便于意外之余欣然领受道歉者的诚意,不仅冰释前嫌,甚至得到喜出望外的满意度。

  航空服务难免出现一些主观或客观的服务瑕疵,关键在于如何补救。补救及时得当,反而能拉升旅客的心理预期,提高满意度。例如,旅客购票时点了素食,但因信息传递的不到位,机上并没有配备素食。旅客不满并坚持进行投诉是无可厚非的。一再的道歉或解释都于事无补。怎样消除旅客对公司不负责任的看法,并弥补旅客心中跌至底谷的满意度呢?明智的乘务员会通过后续服务来强力补救。为旅客送上机组水果餐、小食品、点心等可以提供的所有素食;随时重点关注该旅客需要,及时予以满足;条件允许范围内为其免费升舱或提供头等舱服务;送上公司小礼品或提供优惠条件;在每次提供服务时微笑着请求旅客的原谅。当旅客从非同一般的殷勤服务中体会到乘务员对此差错的重视,并尽其所能用实际行动加以弥补时,心理满意度也会超过对补救的心理预期,从而留下公司对旅客负责、勇于承担责任的良好印象。

  迎合从众心理 制造群龙之首

  通俗地说,从众就是随大流,指个人的观念与行为由于群体的引导或压力,向与多数人一致的方向变化的现象。人人都有从众心理,并且个人观点、看法会因从众心理而严重动摇。掌握了这种心理,即可人为制造出“众”的状态,让人跟从。

  航班严重延误,旅客情绪激动,集体不下飞机。能否在不激化旅客与公司矛盾,并不动用机场警力的情况下让此棘手问题得到和平解决呢?这就需要从内部对旅客队伍进行瓦解。具体步骤是先通过观察,辨识出易说服、易动摇、易拉拢旅客,单独对其进行心理说服、利弊分析、并列出合理补偿条件。一旦其接受规劝,同意下机,其余立场不够坚定的旅客因从众心理而受其影响,纷纷跟随下机。剩下情绪激动、顽固不化的领头者因势单力薄,自然不成气候,再对其各个击破也就并非难事了。

  反复啰嗦强调 不如简单数语

  没完没了的说服让人产生反感以及口是心非的逆反心理。这就是心理学中的“超限效应”----刺激过多过强和作用时间过久使刺激效果为零,甚至为负。言简意赅比喋喋不休更具说服力,更易让人接受或引起反思。

  常坐飞机的人可能都有这种体验:乘务员再三重复请大家系好安全带;广播里一遍一遍传出遇到颠簸,请系上安全带的提示。这种单一信息的屡次重复能对你产生有效的刺激作用吗?还是你对此早已充耳不闻,完全不予理睬?很明显大部分旅客已麻木不仁,因此这种信息无疑是完全无效信息,无丝毫警示作用。不妨试着彬彬有礼地对提醒屡次仍不系安全带的旅客说:“是否对您自身的安全和您的家人负责,完全取决于您!”或者“安全带的作用与救生圈对于溺水者的作用是一样的!”

标签:川航 | 服务营销
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