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客舱服务之“攻心计”

2013-11-13 16:10:20 《空运商务》2012年第22期 作者:唐语佳 阅读:
  对方欺软怕硬 坚持寸步不让

  欺软怕硬是普遍存在的心理现象。和睦友好的前提是对方也渴望和平、理智讲理。若对方粗俗无礼、欺软怕硬,而你一再忍气退缩、低声下气,只能让对方傲气冲天、得寸进尺。因此,坚持立场、寸步不让,是使对方自挫锐气、不攻自破的法宝。

  对于那些霸道旅客的无理要求,乘务员若一味退让、卑躬屈膝,只会让对方更加有恃无恐,以欺软怕硬的心理逼迫你作出更多让步。而客舱安全等问题属于原则性问题,不能让步丝毫。当旅客对类似问题提出无理要求时,乘务员应在保持得当礼仪的前提下,显示坚定的立场及寸步不让的硬气,目光坚定不移、口气不容置疑,这样才能达到坚决否定对方要求的目的。

  加入对方阵营 捍卫对方利益

  站在对方的阵营,维护对方的利益,让对方占据从孤立到有援的心理优势,是缓解双方冲突、消除对方怒气的最好办法,同时对方易将你视为“自己人”。一旦“自己人”心理形成后,你会更具说服力,并得到对方信任。

  一个新乘务员在机上出现了服务差错导致旅客勃然大怒。旅客正在气头上,要找乘务长理论。当班乘务长应该怎么做才能尽快平息旅客怒气,避免在周围旅客中造成对公司的不良影响呢?通常的做法是乘务长站在旅客面前一个劲儿赔不是,为犯错的乘务员说好话,但收效甚微。不妨作如下尝试:乘务长径直走到旅客身边,以严厉的语气指责犯错的乘务员,以感同身受的样子夸大旅客受到的损失,替旅客抱不平,并扬言一定上报公司,严厉惩处犯错的乘务员。这种情况下,旅客反而会产生“害他人受罚”的负罪心理,觉得过意不去而偃旗息鼓。

  扩大不利消息 改变心理预期

  不利信息都会对人造成负面刺激,但若实际结果优于人们对不利信息的心理预期,人的负面刺激会减弱,甚至转化为正面刺激;而若实际结果劣于人们对不利信息的心理预期,则会扩大对人的负面刺激,甚至产生二次负面刺激,激化矛盾。

  比如旅客在登机后遭遇航班延误,预计延误时间为1小时。这时乘务员为减轻旅客的不满,广播告知旅客航班将延误大约30分钟。听起来好像时间不长,旅客比较容易接受,但一旦过了30分钟还继续延误,将面临让旅客遭受二度刺激的风险,导致旅客产生被欺骗被愚弄的心理,不满情绪骤然上升。而如果知道延误1小时的情况下广播告知旅客预计延误时间1小时30分,旅客乍然会觉得延误很久产生不满。但1小时以后飞机便顺利起飞,旅客喜出望外,感觉“赚到”了30分钟,这种正面刺激会弱化之前的负面刺激,让人心情愉快。

标签:川航 | 服务营销
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