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一线监察员提高监管效能的几点思索和实践

2015-1-8 15:51:11 《民航管理》2014年第3期 作者:杨宏 阅读:

  2013年民航海南监管局开展监管理念大讨论活动,通过参加此次活动,促使监察员思考如何提高监管效能,笔者尝试将管理的概念引入监察工作,督促监管对象完善工作流程和标准,在提升监察工作效能上取得了可喜的进步。

  监察员想要在现有资源的基础上,提升监察效能,就要树立流程、标准、服务的概念和意识。

  从管理上要效能,监察员要有流程概念

  何为流程?根据国际标准化组织在ISO9001:2000质量标准体系标准中给出的定义,流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

  通常情况下,监察员看到的是企业流程的输出结果,拿规章这把尺子一量,符合,通过;不符合,整改或处罚。但在实际监察工作中,由于人力资源、技术支持等因素的制约,这个“不符合”,有时候并不那么容易查清楚,从而使监察工作的效果受到影响。以客舱乘务员的执勤期限制、飞行时间和休息要求为例,目前通用的做法是抽查,即抽取一定比例的人员,逐一核对他们的飞行时间、执勤期和休息期。由于没有硬件支持,这些核对全靠人工计算,费时费力且极易出现误差。抽取比例也是一个问题,抽查多少人数才能达到比例要求呢?而且,同样的比例,从几百人中抽取和从几千人中抽取,数目相差巨大,监察时间成倍数增加,但是监察效率却不能成倍数增加。所以,从管理的角度看,针对“客舱乘务员的执勤期限制、飞行时间和休息期”监察,目前监察员做的大多是事后管理工作。

  而一个流程的输出结果不合格,意味着流程的输入以及转化过程中的相互关联或相互作用有问题,如果不能返回到前面的流程去查找发现问题,进行改进,就只能是针对结果头疼医头脚疼医脚,会永远被问题牵着鼻子走,当救火队员四处救火。所以监管工作仅靠事后监察是不够的,必须结合事前监管和事中监管,推敲考察整个流程的合理性,以确保输出结果合格,这和安全管理工作强调管理关口前移是不谋而合的。

  启用一年的FSOP系统给笔者很多启示,例如《绩效检查单6.1.3客舱乘务员执勤期限制、飞行时间限制和休息要求》中的许多检查项目,是典型的事前监管和事中监管:例如1.1.1任务指南第2点“在合格证持有人的办公地点检查,通过观察机组排班人员给客舱乘务员排班,客舱乘务员正被安排的值勤期满足合格证持有人的要求”属于事中监管;1.3“合格证持有人是否遵循与本要素相关的控制措施?”以及1.6“监察员观察到的接口是否被合格证持有人识别并文件化?”属于事前监管;有的看似是事后检查,但如果事前和事中监管不到位,进行检查(事后)时,并不容易得到检查结果,即使得到,也是一个不容易判断真伪的结果,如1.1.2“在要求的休息期内,合格证持有人是否未安排客舱乘务员任何工作”,如果排班单位的工作流程里没有和乘务队安排乘务员公务活动而控航班的接口,那么,基本可以断定航空公司对此条规章要求是失控的,能满足规章要求靠的是侥幸而不是严格的管理。

  根据121.481条(a)的要求,“合格证持有人在实施本规则运行中,应当建立用于机组成员疲劳管理的制度和程序”,这是121R4新增的要求,在各航空公司完成补充运行合格审定的时候,应当已经建立相关制度和程序,为一线监察员顺利完成监察任务以及提高监察效率奠定基础。

  机组疲劳管理并不简单地等同于排班计划的合理安排,合理排班计划只是机组疲劳管理制度中的一个环节。从流程上看,至少包括人员引进(人力部)、培训(培训部门)、人员使用(飞行部、客舱部或者是排班部门)、保健(航医部门)和管理监控(安监部),所以它是涉及到公司多个部门协作配合的管理制度和程序,有时上一个环节对下一个环节有制约作用,因此,监察时如果单单从用人单位飞行部或客舱部去入手,会产生有劲使不出的感觉,不容易发现问题,即使查出有问题,也还是不能从系统上解决问题。

  因此,一个看似简单的客舱乘务员的执勤期限制、飞行时间和休息要求的监察,其实在进行监察之前需要完成许多前置管理工作,取得相应数据,例如,航空公司的人员引进是否按计划如期引进,培训是否及时跟进,人员是否能及时分配进入用人部门,用人部门是否合规排班,监察部门是否对全过程进行合规监督,等等。监察员需要在日常工作中和航空公司保持常态联系,及时了解掌握数据情况,建立所监察项目的框架轮廓,到一线监察时就会有针对性且效率高。

  2012年民航海南监管局在对海航进行121R4补充运行合格审定时,笔者督促海航建立了机组疲劳管理制度,2013年,进一步督促海航细化机组疲劳管理制度的相关工作流程和标准,一是在《飞行运行手册》中增加机组疲劳程度的监控程序和管理制度;同时增加机组疲劳驾驶监控的督察程序。二是在《客舱乘务员手册》中明确落实乘务员疲劳管理制度和程序的责任单位,增加责任单位“要根据飞机引进情况、航班运行等情况对乘务人员的人力资源状况进行前瞻评估,及时预警,并协调人力资源部门和训练部门进行人员招聘引进和训练补充”的职责;三是明确要求空勤人员做好自身监控状况监控,当出现身体不适时主动报告航医中心;当出现可能超出局方关于执勤期飞行时间限制的规章要求时,提前主动报告;四是在排班过程中增加质量控制环节,通过对飞行时间等关键指标的合规性检查等质量控制手段,对飞行计划的制作过程、结果进行监控和记录。通过多项管理举措并举,海航合规运行的意识深入人心,海航空勤无超时现象发生,飞行员的月度飞行时间平均控制在70.4小时,乘务员的月度平均飞行时间控制在60小时左右;杜绝了类似2012年乘务员大规模超勤现象。

  当然,所有这些制度、工作流程和标准,都是通过发挥航空公司主体管理责任,由航空公司自行建立、运行和检查的,监察员需要做的一是准确的督促航空公司建立相关制度和流程,二是要建立常态检查机制,在航空公司定期自查的基础上,再进行抽查。此方式相比较我们目前的常规抽查做法,准确性高而费时相对较少,从而有效提高监察工作效率。

  针对航空公司管理特点,借助航空公司内部管理机制提升监察效率,监察员要有标准意识

  何为标准意识?标准化管理过程中,经常会提到一个词叫“固化”,即将标准纳入手册。纳入手册后,标准不随管理者的意志随意变动,并且不走样的执行下去,换句话说,企业会通过手册标准管理实现“法制”,保障运行效率和安全。监察员发现问题后所提的工作建议以及企业的整改措施,如果企业纳入手册进行固化,一来避免企业重复犯错误,二来监察员也不用每次都从头查起,重复做工,从而会大大提高监察效率。

  1999年,海航在同一年里分别通过了ISO9002质量标准认证和CCAR121部运行合格审定。海航是中国民航第一家全面通过ISO9002质量标准认证的航空公司,通过建立质量标准管理体系,提高服务质量赢得了旅客的满意,为此海航建立了一系列的质量管理工作手册,划定工作职责、编写工作流程和标准(含奖惩标准),在工作中严格按照ISO9002的要求,“做你所写的事,记录下你所做的事”;与此同时,海航也按民航规章要求编写了安全管理方面的工作职责、流程和标准,因此,海航在管理上并行了两套手册,一套是以民航规章要求为底线的安全类手册,适用于航班生产运行;一套是以ISO9002质量标准管理为指导的工作手册,适用于内部行政管理。工作手册定期接受外部第三方审核,各部门有专门的手册管理员负责本部门的手册管理工作,工作手册随企业管理的强化一直处于修订—完善—再修订—再完善的良性循环过程中。因为这个原因,借助了企业的内部管理机制,监察一是能有成果,二是能有长期效应。

  笔者在监察过程中提的许多工作建议,通过有效的沟通,一旦被海航接受,改进的速度会比较快。如在落实民航局96号文件的“评估和调整公司服务程序”这项工作时,针对海航客舱服务程序是服务程序和安全程序混在一起的现状,笔者提出应梳理出独立的客舱安全程序,便于乘务员建立客舱安全管理的意识,同时要将独立的客舱安全程序纳入《客舱乘务员手册》。海航表示接受后,很快行动起来,梳理、总结出了32项客舱安全程序,并通过宣贯—培训—执行—检查—回访—改进六个环节的管控进行了落实,最后,32项客舱安全程序不仅纳入了《客舱乘务员手册》,还纳入了网上航前准备程序,作为一道必经程序,不复习不能进行下一项准备,固化了客舱安全程序在乘务员心目中的地位。

  标准意识还有助于各级民航行政管理机构的要求落实,例如,2013年里,民航局、中南管理局以及海南监管局共计向航空公司下发了45份航空安全提示和警示,这些监察都是临时性的新增任务,但其中有些如危险天气、机组疲劳、重着陆等项目,是企业本身就应该长期关注的重点工作,监察员不仅要做单次监察,更要督促企业将这些重点项目纳入日常工作流程,形成长效机制,这样才能高效率的落实局方要求。

  注重与监管对象的沟通,监察员要有服务意识

  所谓服务意识,就是不要只是使用处罚这一个管理工具,有利于监察工作的事情,在力所能及的范围内可以多做一点,例如普及规章知识,例如平时多与企业沟通,建立常态沟通机制,毕竟监察员和企业确保安全的目标是一致的。对监察中发现的问题,当监管对象从自身利益出发,有抵触情绪,或者业务能力欠缺,不能按要求进行整改时,监察员可以尝试站在对方的角度帮助其分析问题,查找原因,也就是多一些服务意识,一旦对方认识到你的监察工作是帮助其查找工作漏洞,提升工作品质,其改进也会是非常积极的。

  在海航机组疲劳管理监察工作中,就经过了反复的沟通,最后海航认可我们所提的“健全排班过程中的质量控制”工作建议,不仅加强了排班过程中的质量控制手段,同时还配套实施了许多管理举措,将疲劳管理制定落到了实处。一是对照121部及相关规章要求梳理机组排班系统的排班规则,确认合法合规;二是按不低于局方规章要求的规则进行排班,某些关键控制指标如飞行时间和休息期等增加安全裕度;三是改进排班工作流程和标准,对飞行计划的制作过程增加审核和监控环节,对于监控出的不符合结果立即进行修正,并保存审核结果的记录;四是完善管理要求,除实施公司、部门和机资排班单位三级管控模式外,还改变了对飞行干部强制上行政班的工作要求,确保36小时休息期全面贯彻实施;同时新增设休假专员岗位,专职负责安排飞行人员休假,合理均衡的安排飞行人员每年各类休假。这些措施的成效,前面已经提到过,在此就不重复了。

  这是笔者在一线监察工作中进行的思索和一些小小的实践,通过采取以上针对性的措施和手段,提升了监察工作的效能,也营造了监管部门与监管对象的良性沟通氛围,给监管工作提供了助力,希望能为监察效率的提高提供参考。

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